Desenvolvimento de índices de qualidade de serviço em sistemas de abastecimento de água

Abstract

Os sistemas de abastecimento de água fornecem um bem público essencial à vida. Esse bem não pode ser comercializado como outro “recurso” qualquer. Nas últimas décadas, as entidades públicas asseguravam este serviço, em regime de monopólio, mas progressivamente houve uma abertura deste sector às empresas privadas, através da exploração ou concessão e de parcerias público-privadas, obrigando à criação, no Mundo, de diversos sistemas regulatórios para a gestão dos sistemas de abastecimento de água. A abertura deste mercado originou diversos problemas relativos à falta de informação entre o fornecedor e o utilizador desses serviços. Essas dificuldades, aliadas ao facto da concorrência ser quase inexistente no sector, por não ser possível optar entre dois operadores, reforçaram a necessidade de uma regulação efectiva deste monopólio natural das entidades gestoras de infra-estruturas de saneamento ambiental (águas e resíduos), surgindo várias propostas de metodologias para avaliar o desempenho dos sistemas de abastecimento de água e permitindo tornar pública a informação interna das respectivas entidades gestoras criando assim um processo de benchmarking. Em Portugal, o Instituto Regulador de Águas e Resíduos (IRAR) é uma entidade independente que tem por função, entre outras, a de avaliar o desempenho das entidades gestoras de sistemas de abastecimento de água, drenagem e tratamento de águas resíduais e recolha, valorização de resíduos sólidos urbanos. Para esse efeito, institui um sistema de indicadores de desempenho a aplicar a cada regulado composto por três grupos de indicadores Este sistema baseado no conjunto dos indicadores da International Water Association (IWA) permite avaliar de forma qualitativa o desempenho das várias entidades gestoras em três categorias: “mediano”, “insatisfatório” ou “bom”. Esta metodologia não permite atribuir um valor quantitativo, o que restringe o estabelecimento de um ranking entre entidades, dificultando um processo efectivo de benchmarking. Face a essa limitação, o presente trabalho pretende contribuir com uma alteração e complemento da métodologia de avaliação do IRAR, através do desenvolvimento duma metodologia, baseada na aplicação de técnicas de análise qualitativas que permitem uma classificação quantitativa traduzida por índices de qualidade de serviço. Os indicadores de desempenho adoptados pelo IRAR representam critérios aos quais se podem aplicar pesos, cuja combinação permite atribuir uma pontuação à entidade em avaliação, tanto a nível global como sectorial. O processo de avaliação multicritério é há muito utilizados no Planeamento Territorial como forma de estabelecimento de regras de decisão através da combinação ponderada de critérios e da sua progressiva agregação. Com esta nova aplicação da análise multicritério no sector do abastecimento de água, pretende-se criar índices de qualidade (global ou secorial) para cada entidade gestora de sistemas de abastecimento de água em alta que, em Portugal, são reguladas pelo IRAR, partindo dos dados publicados por este instituto desde 2004.

The water supply systems provide a public need which is essential to life. This need cannot be commercialized like any other natural resource. In the last decade it was only public services that assured this service in a monopoly regime, but progressively there was an opening to private sector, thru exploitation and public/private partnership condescension forcing the creation, in the whole world, of several regulatory systems for management of water supply systems. This market opening brought several problems regarding lack of information between user and supplier. These difficulties and the fact that there is no competition in the water supply industry, (it is not possible to choose between two suppliers), have strengthened the need for a more effective regulation on this natural monopoly from entities that manage the infrastructure of environmental sanitation (water and residue) and have led to various proposals of methodologies to evaluate the performance of water supply systems and therefore bringing to public the internal information of the managing entity this way creating a benchmarking process. In Portugal, the Institute for Water and Residue Regulation (IRAR) which is an independent entity who’s task, among others, is to evaluate the performance of managing water supply, drainage and residue water treatment and collecting, valorization of urban solid residue. For this it imposes a system of performance indicators to be applied to each regulated entity, composed by three indicator groups. This system based on the International Water Association (IWA) indicators allows qualitative performance evaluation of management entities, splitting them in three categories: “medium”, “unsatisfactory” or “good”. This methodology doesn’t assign a quantitative value, which restrains the establishment of ranking between entities which tends to hinder an effective ranking process. Due to this limitation, this work aims to contribute with a complement and alternate to IRAR’s evaluation methodology thru the development of a methodology based on the application of qualitative analysis techniques which allows a qualitative classification translated by service quality indices. The performance indicators adopted by IRAR represent criteria to which weights can be applied, which combination allows assigning a score to the entity in evaluation whether global or sectorial level. The process of multicriteria evaluation, many times used in territorial planning as a way of establishing rules for decision making, thru balanced combination of criteria and their progressive aggregation. With this new application of multicriteria analysis to the water supply sector it is indented to create quality indices (global or sectorial) for each water supply which in Portugal are regulated by IRAR, using data published by this institute since 2004.