Aplicações das tecnologias de informação que suportam as dimensões estrutural, social, política, simbólica do trabalho

Abstract

A insatisfação com o suporte disponibilizado pelas aplicações das Tecnologias de Informação à acção humana nas organizações é um problema que tem preocupado os especialistas da área das Tecnologias e Sistemas de Informação. Este problema tem vindo a ser apontado como o principal factor de insucesso das aplicações, cuja implementação acarreta, com frequência, um avultado investimento de capital, tempo e outros recursos. A procura de uma melhor compreensão das razões subjacentes ao problema, como forma de poder avançar com uma proposta para ajudar a minimizar a sua ocorrência, tornou-se a finalidade deste projecto de doutoramento. Esta compreensão é fundamental para o processo de desenvolvimento de sistemas de informação, especialmente para as fases onde são definidos os requisitos para as aplicações das Tecnologias de Informação – a Engenharia de Requisitos. A investigação descrita neste trabalho foi planeada para verificar a validade de dois pressupostos: • A satisfação sentida com o suporte disponibilizado ao trabalho realizado exerce uma influência positiva no sucesso das aplicações das Tecnologias de Informação. • A satisfação com o suporte disponibilizado por uma aplicação refere-se à forma como a aplicação apoia o trabalho nas suas dimensões estrutural, social, política e simbólica. A evidência empírica obtida através de estudos qualitativos confirmou a validade dos pressupostos acima referidos, pelo que ficou reforçada a confiança na utilidade em integrar, no processo de Engenharia de Requisitos, as sistematizações da Teoria Organizacional que estabelecem as dimensões estrutural, social, política e simbólica das realidades de trabalho. Assim, este trabalho avança uma primeira proposta de método para integrar aquelas sistematizações numa abordagem que procura ainda ter em consideração os passos do processo de construção do conhecimento sugeridas pelo paradigma construcionista.

All too often, we pay tidy sums of money, time, and other resources to develop information technology (IT) applications that fail to satisfy their customers and users, because they fail to support the users' actions in their human organizations. As a contribution towards an eventual solution to this problem, the doctoral work reported by this thesis attempts to isolate the problem's underlying causes. This research attempts to validate two assumptions about human interaction with IT applications: 1. The users' satisfaction with the support provided by an application to the work of their organization positively influences the perceived success of the application in their eyes. 2. The users' satisfaction with the support provided by an application to the work of their organization is related to the support the application gives to the structural, social, political, and symbolic dimensions of the work. The thesis describes two qualitative case studies in which the customers, users, applications, and work were observed in their organizational context. The empirical evidence gathered in these case studies validates the assumptions and brings confidence to the idea of integrating to the Requirements Engineering (RE) process the parts of organizational theory that map the structural, social, political, and symbolic dimensions of work to organizational realities. Based on these validated assumptions, the thesis proposes a constructionist RE process that pays attention to the structural, social, political, and symbolic dimensions of work.