Análise da qualidade do serviço numa empresa transportadora

Abstract

O setor de transporte rodoviário de mercadoria tem aumentado, significativamente, ao longo dos últimos anos. De acordo com um estudo sobre transporte de mercadorias rodoviárias no mercado ibérico, concluiu-se que o volume de negócios aumentou 3,6% em 2014 face ao ano anterior (Costa, 2015). A previsão para a aceleração do ritmo de crescimento da atividade setorial, conduz a uma preocupação por parte das empresas em satisfazer os seus clientes através da qualidade do serviço. O objetivo deste estudo é o de analisar a qualidade do serviço no que diz respeito a reclamações de clientes e à satisfação dos mesmos numa empresa transportadora. Nos dias de hoje, é extremamente importante conseguir angariar novos clientes para as empresas, mas também ter uma preocupação em manter a continuidade dos existentes. Neste sentido, a presente dissertação discute o estado atual da empresa relativamente aos seus clientes e às reclamações apresentadas no período de 2014 e apresenta propostas de melhoria para reduzir a quantidade de reclamações e melhorar o processo administrativo das mesmas. Os resultados permitem fazer uma caraterização das reclamações rececionadas. Desta forma, foi possível concluir que a maior quantidade de reclamações está relacionada com mercadoria danificada e extraviada. Adicionalmente foi efetuado um estudo mais aprofundado aos clientes que traduzem mais custos para a empresa. Os fatos identificados na investigação indicam que os problemas podem ser reduzidos através da implementação de pequenas ações preventivas, nomeadamente a criação de etiquetas de acordo com a fragilidade da mercadoria e a comercialização de caixas próprias da empresa para efetuar os transportes. O estudo permitiu ainda concluir que uma pequena melhoria do sistema interno de reclamações na ótica dos administrativos seria uma vantagem ao nível de eficiência no processo de resposta a reclamações.

The merchandise carrier industry has increased significantly over the past few years. A study on road transport of goods in the Iberian market concluded that the turnover increased by 3.6% in 2014 over the previous year (Costa, 2015). The forecast for the acceleration of growth in the sector activity, leads to a concern by companies to meet their customers’ expectations through the quality of service. The aim of this study is to analyze the quality of service with regard to customer complaints and their satisfaction in the carrier. Today, it is extremely important to be able to attract new customers for businesses, but also have a concern to keep the existing ones. In this sense, this thesis discusses the current state of the company with regard to its customers and to complaints submitted in 2014 and presents proposals for improvement to reduce the amount of complaints and improve their administrative process. The results allow to make a characterization of the complaints received. Thus, it was possible to conclude that the highest number of complaints is related to lost and damaged merchandise. In addition, a further study was developed to customers that imply more costs for the company. The data showed that problems can be reduced by implementing small preventive actions, including the creation of labels according to the fragility of the goods and the marketing of the company's own boxes to make the transport. The study also concluded that a small improvement of the complaints internal system from the viewpoint of administration would be an advantage in terms of efficiency in the process of answering complaints.