Repensar a gestão de crises em redes sociais: o caso do voo MH370

Abstract

O propósito deste Relatório passa por refletir sobre a importância da integração das plataformas digitais, mais concretamente das redes sociais, no planeamento de comunicação de crises, desenvolvido pelas organizações. No sentido de cumprir este objetivo, optou-se por dividir o Relatório em várias etapas. Em primeiro lugar será feita uma reflexão sobre o período de estágio levado a cabo na agência de comunicação QI| Porto de Ideias. Embora a gestão de crises não tenha sido um tema com o qual tenha lidado durante o estágio, o mesmo faz parte das competências de qualquer agência de comunicação. Após a descrição do trabalho desenvolvido no estágio, será o momento de fazer uma reflexão teórica sobre as temáticas de maior relevância para o estudo a desenvolver, como gestão de crises, planeamento de crises e a utilização da Web 2.0 e das redes sociais em comunicação de crises. Para facilitar o estudo deste tema, foi escolhido um caso prático de gestão de crises. A escolha recaiu sobre o caso do desaparecimento do voo MH370, da Malaysia Airlines, em março de 2014. Através de uma análise documental, pretende-se perceber de que forma a companhia aérea utilizou a rede social Facebook para comunicar, durante o período de crise e, se essa comunicação foi ou não eficaz. As bases para esta análise advêm de indicadores fornecidos pelo enquadramento teórico.

The purpose of this Report is to think about the importance of the integration of digital platforms, more specifically social networks, in crisis communication planning developed by organizations. Towards achieving this goal, we choose to divide the Report in several steps. First of all, we will do a reflection about the Internship at the communication agency QI| Porto de Ideias. Although I didn´t dealt with crisis management during the Internship, the subject it´s part of the skills of any communication agency. After the description of the work made during the Internship, will be the moment to do a theoretical reflection about the most relevant topics for this study, like crisis management, crisis planning and the use of the Web 2.0 and social networks when working with crisis communication. To make the study of this topic easier, it was chose a crisis management practical case. The choice was the case of Malaysia Airlines missing flight MH370, which disappeared in March 2014. Through a documentary analysis it is intended to understand how the airline used the social network Facebook to communicate during the time of crisis, and if that communication was effective, or not. The bases for this analysis come from the indicators provided by the theoretical framework.