Trabalho em call-center: comparação entre os serviços inbound e outbound

Abstract

Vários estudos têm apontado o impacto do trabalho em call-center em várias dimensões físicas e psicológicas do indivíduo; no entanto pouca investigação tem comparado tipos de serviços neste contexto de trabalho. Assim, este estudo teve dois objetivos: (1) fazer uma análise descritiva das características do trabalho, do nível geral de stress, das principais fontes de stress, do nível de comprometimento com a organização e dos níveis de satisfação com a vida e (2) comparar os serviços inbound e outbound relativamente a estas variáveis para apurar se existem diferenças significativas. Participaram neste estudo 274 operadores de call-center, 191 do serviço inbound e 83 do serviço outbound. Na recolha de dados foi usado um protocolo de investigação constituído por diversas escalas, em formato de papel e online. Verificou-se que participantes do grupo inbound consideraram usar uma maior variedade de competências e ter níveis superiores de stress relacionados com problemas familiares do que os participantes do grupo outbound. Não foram encontradas diferenças significativas em relação ao comprometimento com a organização e à satisfação com a vida entre os dois tipos de operadores. Assim, este estudo vem enriquecer a compreensão deste tipo de trabalho e das suas repercussões nos operadores dos serviços inbound e outbound.

Several studies have pointed out the impact that the work in call-center can have in distinct physical and psychological dimensions of the individual; however less research has compared types of services within this work context. Thus, this study had two aims: (1) to perform a descriptive analysis of the work characteristics, the general level of stress, the main reasons for stress, the level of organizational commitment and the levels of satisfaction with life, and (2) to compare inbound and outbound services regarding these variables to see if there are significant differences. 274 call-center operators participated in this study, 191 from the inbound service and 83 from the outbound services. For the data collection, a research protocol was used, constituted by several scales, in paper and online format. Participants from the inbound group considered to use a greater variety of competences and to have higher levels of stress related to family problems than participants from the outbound group. No significant differences were found regarding the organizational commitment and satisfaction with life. This study comes to extend the understanding of this type of work and its consequences on the operators from inbound and outbound services.