Adoption and use of enterprise social networks in the context of a multinational organization: the case of Yammer

Abstract

In a globalized world, where companies operate across different locations and where work becomes increasingly complex, collaboration arises between employees to perform tasks more efficiently. Following technological and social development, companies invest in collaboration technologies to support this new reality. However, the problem of technology acceptance and use is still present. The process of adopting a new technology is complex and not always happens smoothly, even when its advantages are obvious. This master dissertation has the goal to study the phenomenon of the adoption and use of Yammer, an Enterprise Social Network (ESN), in a worldwide company. More specifically, this research study pursuits the objective of answering the following research question “How does ESN adoption and implementation process, at organizational level, influence ESN use, at the individual level?”, by analysing both Yammer introduction process in the company and the factors that influence the use of the platform. This document provides a description and critical analysis of the introduction process of Yammer in the company, a set of testimonials from end-users that express their feelings and opinions regarding the technology and a description of the development, conduction and analysis processes of a survey that was used to highlight the factors influencing Yammer use. Findings show Yammer was introduced in the company in phases and different initiatives were developed to disseminate Yammer through the organization, however it was not possible to clearly relate the success of these initiatives with the level of development of the network. The model for Yammer usage developed and tested along the research explains 58,2% of the variance. Communication Immediacy, Critical Mass, Management Support, Platform Accessibility, Technological Experience, Time and Value Expectancy ended to be the most important factors influencing Yammer usage. In the end, a set of recommendations regarding the adoption and introduction process of ESNs was formulated with the goal to help organizations that intend to undertake in similar processes. This work also extends the existent research in the fields of technology adoption, innovation diffusion and ESN adoption and use.

Num mundo globalizado, onde as empresas operam em diferentes localizações e o trabalho é cada vez mais complexo, a colaboração entre os trabalhadores surge para aumentar a eficiência no desempenho de tarefas. No seguimento do desenvolvimento tecnológico e social, as empresas investem em tecnologia de colaboração para suportar esta realidade. Contudo, o problema da aceitação e uso da tecnologia continua presente. O processo de adoção de uma tecnologia é complexo e nem sempre decorre sem percalços, mesmo quando as suas vantagens são óbvias. Esta dissertação de mestrado tem como objetivo estudar o fenómeno da adoção e uso do Yammer, uma Enterprise Social Network (ESN), numa empresa multinacional. Mais especificamente, esta iniciativa de investigação procura responder à questão de investigação “Como é que o processo de adoção e introdução de ESN, ao nível organizacional, influencia o uso de ESN, ao nível individual?”, através da análise do processo de introdução do Yammer na empresa e dos fatores que influenciam o uso da plataforma. Este documento apresenta uma descrição e uma análise crítica do processo de introdução do Yammer na empresa, um conjunto de testemunhos de utilizadores que expressam as suas opiniões sobre a tecnologia e o processo de desenvolvimento, condução e análise de um inquérito que tem como objetivo evidenciar os fatores que influenciam o uso do Yammer. Os resultados demonstram que o Yammer foi introduzido na empresa em fases e que diversas iniciativas foram desenvolvidas para difundi-lo pela organização, contudo não foi possível relacionar o sucesso dessas iniciativas com a evolução do desenvolvimento da rede social. O modelo explicativo para o uso do Yammer, desenvolvido e testado ao longo da investigação, explica 58,2% da variância do uso. O imediatismo da comunicação, a massa critica de utilizadores, o suporte da gestão, a acessibilidade da plataforma, a experiência tecnológica, o tempo e a expectativa de valor assumem-se como os mediadores mais importantes do uso. Por fim, apresentam-se recomendações para ajudar as organizações que pretendem iniciar processos de introdução de tecnologia semelhantes.