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https://hdl.handle.net/1822/54097
Título: | Relacionamentos na qualidade percebida do Ensino Superior Politécnico: um estudo exploratório |
Autor(es): | Igreja, Carla Teixeira, Andreia Sofia da Costa Casais, Beatriz Graça Luz |
Palavras-chave: | Qualidade Ensino Superior Marketing Relacional SERVQUAL |
Data: | 2017 |
Editora: | ISAG – European Business School |
Revista: | European Journal of Applied Business and Management |
Resumo(s): | Objetivo: averiguar o impacto dos relacionamentos interpessoais (entre os prestadores de serviços e os alunos) e o grau de relacionamento na qualidade percebida e na satisfação no Ensino Superior Público Politécnico em Portugal. Desenho/metodologia/abordagem: a metodologia é exploratória e procedeu-se a uma análise na Escola Superior de Ciências Empresariais (ESCE) do Instituto Politécnico de Viana do Castelo (IPVC). O método utilizado é de caráter descritivo, de natureza quantitativa e teve por base um inquérito presencial que aplica o modelo SERVQUAL e uma escala de avaliação do grau de relacionamento e da estratégia de fidelização. Resultados: os cento e oitenta e dois inquéritos aplicados aos alunos da ESCE evidenciam que a dimensão empatia é aquela em que as perceções mais se aproximam das expetativas entre as cinco dimensões do modelo SERVQUAL. A dimensão com menores diferenças (gap) entre as perceções e expetativas é a empatia (-0.76). A dimensão segurança ocupa a segunda dimensão percebida com menor diferença (-0.77). De seguida, seguem-se as dimensões capacidade de resposta (-0.79), fiabilidade (-0.91) e tangibilidade (-1.35). Os resultados evidenciam que existe um grau de relacionamento e uma estratégia de fidelização por parte da escola em relação aos alunos. Assim, a instituição deverá continuar a investir na dimensão empatia e no marketing relacional para potenciar a qualidade percebida e a satisfação dos alunos. Originalidade/valor: os relacionamentos são fontes de valor na qualidade percebida e satisfação dos alunos de uma Instituição de Ensino Superior Público Politécnico em Portugal. |
Tipo: | Artigo |
URI: | https://hdl.handle.net/1822/54097 |
ISSN: | 2183-5594 |
Versão da editora: | http://nidisag.isag.pt/index.php/IJAM/article/view/218/218-SI-ICABM |
Arbitragem científica: | yes |
Acesso: | Acesso aberto |
Aparece nas coleções: | EEG - Artigos noutras revistas, com arbitragem científica |
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Ficheiro | Descrição | Tamanho | Formato | |
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