IT Service management in multinational organizations: Contingency factors in the degree of federalization

Abstract

Today, IT Service management is an important activity within organizations and it's becoming a particularly complex challenge for multinational companies due to specificities related with cultural and regional differences where the operations are located. This study seeks to identify which factors influence the adoption of IT Management models, namely the position in the centralization-decentralization continuum with particular importance in a multinational context. The performed research, based in a case study of a multinational industry with headquarters in Portugal, aims to validate theoretical IT organizational models and build a contingency factor reference, adjusted to a multinational scenario.

A gestão de serviços de TI é hoje uma atividade relevante em todas as organizações, constituindo um desafio particularmente complexo nas organizações multinacionais, fruto das especificidades que resultam das diferentes culturas e países onde operam. Este estudo pretende identificar quais os fatores que influenciam a adoção de modelos de gestão de TI, designadamente na dimensão “centralização/descentralização”, que assume particular relevo num contexto multinacional. A investigação efetuada baseia-se num estudo de caso de uma indústria multinacional, com centro de decisão em Portugal, tendo por objetivo validar modelos teóricos de organização de TI e construir um referencial de fatores condicionantes, adaptado a uma atuação global.