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https://hdl.handle.net/1822/73605
Título: | Processos de implementação de sistemas CRM - modelo unificado |
Autor(es): | Duque, Jorge Varajão, João Filipe, Vítor |
Palavras-chave: | CRM Processo Modelo Método Metodologia Gestão do relacionamento com o cliente |
Data: | 2020 |
Citação: | Duque, Jorge; Varajão, João; and Filipe, Vítor, "Processos de Implementação de Sistemas CRM - Modelo Unificado" (2020). ISLA 2020 Proceedings. 2 |
Resumo(s): | A gestão do relacionamento com o cliente, ou Customer Relationship Management (CRM), deve ser perspetivada como uma estratégia de negócio, que integra um conjunto abrangente de serviços, com o objetivo de criar valor para a organização e para os seus clientes. Para a implementação bem-sucedida de CRM numa organização, é necessário um processo bem definido que identifique claramente as atividades a realizar e os resultados esperados. A finalidade do presente artigo é a revisão e discussão de diversos processos alternativos para a implementação de sistemas de CRM, os quais foram compilados e analisados através de uma sistematização da literatura relevante. É, também, apresentado um modelo unificado de atividades, organizadas nas fases de pré-adoção, adoção e pós-adoção. O estudo dos processos apresentado neste artigo possibilita uma compreensão abrangente das atividades a ter em atenção aquando da implementação do CRM, constituindo não só um contributo para a teoria, como também para a prática. |
Tipo: | Artigo em ata de conferência |
URI: | https://hdl.handle.net/1822/73605 |
Versão da editora: | https://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1001&context=isla2020 |
Arbitragem científica: | yes |
Acesso: | Acesso restrito UMinho |
Aparece nas coleções: | DSI - Engenharia e Gestão de Sistemas de Informação |
Ficheiros deste registo:
Ficheiro | Descrição | Tamanho | Formato | |
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