Indicadores de qualidade na teleconsulta em cuidados de saúde primários: o cuidado centrado no utente

Abstract

Com a atual evolução da digitalização da saúde, muito impulsionada pela pandemia da COVID-19, é expectável que as teleconsultas comecem a ser mais utilizadas nos Cuidados de Saúde Primários, nomeadamente as consultas síncronas áudio (por telefone) ou por videoconferência (videochamadas) entre profissionais de saúde (Médicos e Enfermeiros) e utentes/doentes. A prestação de cuidados de saúde através de teleconsultas deve ser alvo de avaliação por parte da gestão da qualidade das organizações de saúde, de forma a garantir que as necessidades dos consumidores/ utentes/ doentes sejam cumpridas. Por este motivo, surgiu o objetivo de identificar indicadores para criar uma cultura de Cuidado Centrado no Utente/Doente em teleconsultas, nos Cuidados de Saúde Primários. Este trabalho de investigação teve por base a metodologia Delphi, em que foram concretizados os seguintes passos: definição de objetivos de investigação, escolha dos participantes para incorporar o grupo de especialistas, desenho do questionário com base na literatura e, por fim, a análise e discussão de resultados. O questionário teve como propósito o desenvolvimento e validação de métricas para identificar e monitorizar indicadores de qualidade da dimensão da qualidade "Cuidado Centrado no Utente/Doente", em teleconsultas, nos Cuidados de Saúde Primários. De forma melhorar a prestação de cuidados de saúde, no âmbito da telemedicina, sobretudo no que diz respeito à centralidade no utente, resultou desta investigação a seleção e avaliação de 48 indicadores de qualidade com foco no Cuidado Centrado no Utente/Doente, e adaptados à teleconsulta e à realidade Portuguesa, dentro de 3 categorias: Estrutura, Processo e Resultado. O consenso entre os especialistas não foi, em geral, elevado (w de Kendall de 0,574 relativo à categoria Estrutura; 0,663 para categoria Processo; e 0,674 para categoria Resultado), mas houve bastante consenso relativamente a alguns indicadores.

With the current evolution of the digitalization of health, driven by the COVID-19 pandemic, it is expected that teleconsultations will be more used in Primary Health Care, specifically synchronous audio consultations (by telephone) or videoconference (video calls) between health professionals (Doctors and Nurses) and patients. The provision of health care through teleconsultations must be evaluated by the quality management of health organizations to ensure that the needs of consumers/ patients are met. For this reason, this study was carried out under the objective of identifying indicators to create a culture of Patient-Centered Care in teleconsultations in Primary Health Care. This research work was based on the Delphi methodology, and the following steps were carried out: definition of research objectives, choice of participants to join the group of experts, design of the questionnaire based on the literature, and, finally, the analysis and discussion of results. The purpose of the questionnaire was to develop and validate metrics to identify and monitor quality indicators in the "Patient-Centered Care" quality dimension in teleconsultations for Primary Health Care. To improve the provision of health care, within the scope of telemedicine, especially regarding patient centeredness, this research resulted in the selection and evaluation of 48 quality indicators with a focus on Patient-Centered Care, and their adaptation to teleconsultation and the Portuguese reality within 3 categories: Structure, Process, and Result. The consensus among experts was, in general, not high (Kendall's w of 0.574 for the Structure category; 0.663 for the Process category; and 0.674 for the Outcome category), but there was high agreement regarding some indicators.