Análise e melhoria de processos numa empresa de reparação automóvel

Abstract

O presente projeto de dissertação surge no âmbito do Mestrado em Engenharia e Gestão Industrial, tendo sido realizado em contexto empresarial na Carclasse – Comércio de Automóveis, S.A., em Guimarães. Os objetivos consistiam no mapeamento, análise e melhoria dos processos do serviço após-venda com vista à melhoria do nível de organização do espaço e dos processos, normalização de procedimentos e diminuição de desperdícios. No sentido de atingir as metas delineadas recorreu-se à utilização de ferramentas Lean, Business Process Model and Notation (BPMN) e de Estudo do Trabalho. Para o desenvolvimento deste projeto adotou-se a metodologia Investigação-Ação, iniciando-se com uma revisão bibliográfica sobre os conceitos que o suportam. Paralelamente, procedeu-se à modelação do estado inicial dos processos e à identificação de problemas como ad-hoc das atividades, falta de gestão visual, falta de normalização, deslocações excessivas, tempos improdutivos e layouts inadequados. Para combater os problemas mencionados foram desenvolvidas propostas que se refletiram na aplicação de 5S e gestão visual na receção e oficina, normalização de processos na receção e lavagem interior, organização das capas e chaves das viaturas, sinalização das viaturas lavadas, modificação de layout na estação de serviço, alteração do horário da lavagem interior e organização do estacionamento. Os processos que sofreram alterações significativas foram posteriormente modelados recorrendo ao BPMN. A aplicação de 5S na receção e na oficina permitiu um aumento de 75% e 100%, respetivamente, no resultado das auditorias, o que se traduziu numa melhoria significativa na organização e funcionamento destes espaços. A normalização de processos permitiu obter uma taxa de execução do QChannel (gravação de vídeo da viatura) 5,54 vezes superior, aumentar em 35,8% a execução do EVHC (Electronic Vehicle Health Check) e obter uma taxa de sinalização das viaturas 2,71 vezes superior à registada inicialmente. A redução de movimentações e tempos improdutivos conduziu a um ganho de cerca de 44 minutos por dia. Destaca-se ainda a redução de cerca de 3,27 horas despendidas em lavagens duplicadas e o decréscimo do tempo médio de espera para a limpeza interior em 6,81 minutos.

This dissertation project is part of the Master in Industrial Engineering and Management and it was carried out in a business context at Carclasse – Comércio de Automóveis, S.A. in Guimarães. The main objectives of this project were to map, analyse and improve the after-sales processes to enhance both space and processes’ organization, ensure process standardization and reduce waste. Lean, Business Process Model and Notation (BPMN) and Time and Motion Study tools were used to achieve the goals outlined. The research methodology used to carry this project was Action-Research. Therefore, this study begun with a literature review embracing the concepts that support this project. At the same time, the initial state of the main processes was modelled and problems such as activities on an ad-hoc basis, lack of visual management, lack of standardization, excessive movements, unproductive times and inappropriate layouts were identified. To reduce or eliminate the impact of the identified problems, improvement proposals were developed, and it involved the 5S and visual management application in reception and workshop, mechanisms to ensure processes standardization in reception and interior washing, organization of the folders and keys of the vehicles, signalling of washed cars, modification of the service station’s layout, change of the interior washing schedule and organization of parking lot. The processes that have undergone significant changes were modelled using BPMN. The application of 5S in the reception and workshop allowed an increase of 75% and 100%, respectively, in the results of the audits, which led to a significant improvement in the organization and operation of these areas. Standardization of processes resulted in a 5,54 times higher QChannel (video recording of the vehicle) execution rate, a 35,8% increase in EVHC (Electronic Vehicle Health Check) execution and a 2,71 times higher vehicle signalling rate. The reduction of movements and unproductive times led to a gain of about 44 minutes per day. About 3,27 hours were saved on duplicate washes and the average waiting time for interior cleaning decreased by 6,81 minutes.