A importância das Redes Sociais Online nas relações B2C para as PME portuguesas

Abstract

Esta dissertação destaca a importância das redes sociais online no relacionamento entre as empresas e os seus clientes. As redes sociais representam uma oportunidade para as empresas desenvolverem o relacionamento com os seus clientes e fãs da marca, de forma fácil, rápida e acessível. O marketing digital, em particular as redes sociais, originou a possibilidade de empresas de menores dimensões, com menos recursos financeiros e humanos, conseguirem estar mais perto dos seus clientes, sendo que uma das maiores vantagens das redes sociais é a proximidade com o cliente e o contacto permanente que potencializa o relacionamento entre a empresa e os consumidores. A pesquisa exploratória de análise qualitativa, foi efetuada através de entrevistas a pessoas responsáveis pela gestão das redes sociais de 10 empresas PME do distrito de Braga, de forma a conseguir perceber os reais problemas e os benefícios percepcionados pelas pessoas que se dedicam profissionalmente à gestão das redes sociais, assim como entender de que forma é que as empresas procuram estabelecer um relacionamento com os seus clientes / fãs e resultados obtidos. As empresas utilizam as redes sociais como plataforma privilegiada de comunicação B2C, valorizando a transmissão rápida das mensagens e a facilidade em interagir e receber feedbacks dos fãs e consumidores. Em termos gerais, este estudo propõe uma análise sobre o relacionamento nas redes sociais, segundo a perspetiva das empresas, contribuindo, assim, para as pesquisas sobre o tema.

This dissertation highlights the importance of social networks in the relationship between companies and theirs customers. Social networks represent an opportunity for companies to develop a relationship with consumers and fans in an easy, fast and accessible way. Digital marketing in general, and social networks in particular, create the opportunity for companies of smaller dimensions, with less financial and human resources, achieving to be closer to its customers since one of the main advantages of social networking is the proximity to the customer and the constant contact that enhances the relationship between them. This explanatory research, of qualitative analysis, was performed by interviewing people responsible for social network management of 10 SME companies in Braga district, in order to be able to understand the real issues and benefits perceived by people who dedicate themselves professionally to social networking management, as well as understand how companies seek to establish a relationship with their customers / fans as well as the results obtained. Companies use social networks as a privileged platform for B2C communications, appreciating the fast transmission of messages and the easy interaction, as receiving feedback from fans and consumers. Overall, this study proposes an analysis of the relationship in social networks, according to the perspective of companies, contributing to general research on the subject.