Programa de fidelização, satisfação do cliente e a lealdade à parafarmácia Wells

Abstract

Num mercado global cada vez mais competitivo, com consumidores cada vez mais exigentes e informados, é essencial que as empresas tomem decisões mais sofisticadas, de forma a conseguir atingir os objetivos a que se propõem. Neste sentido, é fundamental que as empresas consigam fidelizar e reter os seus clientes de forma a fomentar um relacionamento duradouro, com os mesmos. Para tal, as empresas implementam os programas de fidelização (PF) com propósito de fomentar essa relação. A revisão da literatura realizada neste estudo possibilitou a compreensão da importância da fidelização do cliente, para a competitividade da empresa, no sentido de manter relacionamentos a longo prazo, tornando-os rentáveis. Permitiu também, identificar os antecedentes da fidelização, elementos indispensáveis do comportamento do consumidor, a ter em consideração nas estratégias de fidelização. Este estudo, tem como propósito contribuir para uma melhor compreensão sobre os efeitos dos programas de fidelização, nomeadamente se o programa do Cartão de Cliente Continente/Wells, da empresa Pharmacontinente S.A., é eficaz no processo de fidelização dos clientes à parafarmácia. Para o efeito, realizou-se um questionário na parafarmácia Wells de Guimarães a 192 clientes detentores do Cartão de Cliente Continente/Wells, com mais de 18 anos, utilizando uma amostragem não-probabilística por conveniência. A presente dissertação apresenta os resultados de uma investigação do tipo quantitativo de natureza descritiva, tendo como propósito: (i) avaliar o nível de compreensão do valor dos benefícios oferecidos pelo programa de fidelização (no caso foram analisados os benefícios monetários); (ii) avaliar qual a perceção do valor do programa que os clientes têm sobre o programa de fidelização; (iii) avaliar o nível de satisfação com o programa; (iv) avaliar se os inquiridos são leais ao programa e se são leais à parafarmácia Wells, (v) avaliar o grau de importância de possíveis vantagens associadas ao programa de fidelização, (vi) avaliar a correlação entre as variáveis. Para a análise de dados recolhidos, numa primeira fase realizou-se uma análise descritiva dos dados, a qual permitiu descrever de uma forma sucinta um conjunto de dados. Posteriormente fez-se uma análise inferencial a qual possibilitou tirar conclusões acerca das relações propostas, tendo como base a amostra selecionada. Com o estudo realizado, conclui-se que a perceção do valor percebido do Programa de Fidelização do Cartão de Cliente do Continente/Wells, advém dos benefícios oferecidos pelo programa o que leva à satisfação por parte dos seus membros. O facto de os clientes valorizarem esses benefícios e estarem satisfeitos faz com que os mesmos sejam leais ao programa. Tanto a perceção do valor como a satisfação têm uma forte relação com a lealdade à parafarmácia.

In an increasingly competitive global market with increasingly demanding and informed consumers, it is essential for companies to make more sophisticated decisions in order to achieve the goals they are aiming for. In this sense, it is fundamental that companies are able to retain and retain their customers in order to foster a lasting relationship with them. To this end, companies implement loyalty programs (PF) to foster this relationship. The literature review carried out in this study made it possible to understand the importance of customer loyalty for the company's competitiveness, in order to maintain long-term relationships, making them profitable. It also allowed identifying the antecedents of loyalty, indispensable elements of consumer behavior, to be taken into account in loyalty strategies. This study aims to contribute to a better understanding of the effects of loyalty programs, especially if the Continente / Wells Client Card program of Pharmacontinente S.A. is effective in the process of customer loyalty to parapharmacy. For this purpose, a questionnaire was carried out in the Wells de Guimarães parapharmacy to 192 clients who had the Continent / Wells Client Card, over 18 years of age, using a non-probabilistic sampling for convenience. The present dissertation presents the results of a quantitative research of descriptive nature, with the purpose of: (i) evaluating the level of understanding of the value of the benefits offered by the loyalty program (in this case monetary benefits were analyzed); (ii) evaluate the perception of the value of the program that the clients have about the loyalty program; (iii) assess the level of satisfaction with the program; (iv) assess whether respondents are loyal to the program and whether they are loyal to Wells parapharmacy, (v) assess the degree of importance of possible benefits associated with the loyalty program, (vi) assess the correlation between variables. For the analysis of collected data, a descriptive analysis of the data was carried out in a first phase, which allowed to describe in a succinct way a set of data. Subsequently, an inferential analysis was carried out, which enabled conclusions to be drawn about the proposed relationships, based on the selected sample. With the study carried out, it is concluded that the perception of the perceived value of the Continente / Wells Client Card Loyalty Program comes from the benefits offered by the program, which leads to the satisfaction of its members. The fact that customers value these benefits and are satisfied makes them loyal to the program. Both value perception and satisfaction have a strong relationship with loyalty to parapharmacy.