Certificação e-business: desenvolvimento de uma proposta de melhoria para a especificação QWEB

Abstract

Na actual era digital, o e-commerce e e-business são já uma realidade para uma grande parte das organizações. Um factor crítico de sucesso em e-bussiness é a confiança que o cliente deposita no fornecedor, fidelizando-o para futuras novas compras. Uma forma de mostrar aos clientes que o fornecedor utiliza um conjunto de boas práticas é através da utilização de algum tipo de certificação. Uma certificação é um reconhecimento por uma entidade certificadora externa e independente do cumprimento pela organização de um conjunto de regras definidos numa norma ou especificação técnica. Em e-business, uma organização certificada inclui no seu portal o logótipo da certificação. VeriSign, BBB - Better Business Bureaus, TRUSTe, WebTrust, Trusted Shops, BuySafe e QWEB são alguns exemplos de sistemas de certificação online. A Especificação QWEB, propriedade da International Certification Network (IQNet), define um conjunto de regras e boas práticas para a certificação de actividades de e-commerce e e-business. A última versão da Especificação QWEB (versão 2.0) data de 1 de Janeiro de 2005. Com o presente trabalho pretendeu-se construir uma proposta de melhoria para a Especificação QWEB que incorporasse novas perspectivas dos diversos agentes envolvidos, tais como: Entidades Certificadoras, Auditores, Entidades Certificadas e QWEB Coaches. Tendo por base a revisão bibliográfica começou por se compilar os aspectos identificados como os mais valorizados pelos utilizadores num website. Também foram identificados os diversos sistemas e referenciais existentes aplicáveis ao e-commerce e e-business, evidenciando as principais características de cada um e comparando-os com a Especificação QWEB. Foram ainda entrevistados alguns especialistas, incluindo auditores e entidades certificadoras. A informação recolhida permitiu definir um conjunto de eventuais melhorias à actual Especificação QWEB e desenvolver um questionário que seria enviado às entidades detentoras de Certificação QWEB. Uma primeira versão foi testada numa empresa portuguesa e com as opiniões recolhidas foi implementado o questionário final em três idiomas distintos: português, italiano e inglês. A versão final incorporava 45 questões agrupadas nas seguintes 4 secções: marca de certificação QWEB, gestão estratégica, apoio a clientes e portal/site. A taxa de resposta foi de 21,8%. As análises qualitativas e quantitativas efectuadas aos dados das respostas, permitiram desenvolver um conjunto de sugestões de alteração e melhoria à actual versão da Especificação QWEB.

In the digital economy era, e-commerce and e-business are for the majority of the companies’ day-to-day activities. A key factor for the e-business success is the trust that the customer has in the service provider, allowing for further visits and purchases in the future. One way to show to the customer that the supplier of the service uses a set of best practices is through some kind of certification. A certification is recognition, by an external and independent certification body, of the fulfilment by the organization of a certain set of rules defined in a standard or technical specification. In e-business, the certified company includes in the website the certification stamp. VeriSign, BBB - Better Business Bureaus, TRUSTe, WebTrust, Trusted Shops, BuySafe and QWEB are examples of online certification systems. The QWEB specification, owned by the International Certification Network (IQNet), defines a set of rules and guidelines for e-commerce and e-business certification. The last version available (version 2.0) was published in January 2005. This research project aims to develop a set of improvements to the current QWEB specification that incorporates new perspectives of the different stakeholders involved: Certification Bodies, Auditors, Certified Entities and QWEB Technical Coaches. Based on the literature review carried out, we started to identify the characteristics of a website that are considered by the costumers as the most important ones. We also have identified which are the main worldwide certification schemes to certify e-commerce and e-business activities. QWEB specification was also analysed and compared with those schemes. We have interviewed specialists, including auditors and certification bodies. Based on the information gathered, we have defined a set of possible improvements to the current QWEB specification and it was developed a survey that had been carried out among the worldwide QWEB certified companies. A first version of the questionnaire was tested in a Portuguese QWEB certified company. Based on the feedback gathered we were able to improve the questionnaire and reached its final version in three different languages: Portuguese, Italian and English. The final version of the questionnaire was composed by 45 questions, grouped in four sections: QWEB certification mark, strategic management, customer support and website. The response rate was of 21.8%. Based on the qualitative and quantitative analyses that had been performed, a set of suggestions and improvements to the current QWEB specification version was developed.