Business Intelligence no suporte ao conceito e à prática de student relationship management em instituições de ensino superior

Abstract

A promoção do sucesso escolar no ensino superior é um tema da maior relevância, sobretudo devido às significativas taxas de insucesso e de abandono escolar registadas (cerca de 30%). Neste sentido têm sido promovidos e desenvolvidos diversos estudos que pretendem identificar e analisar as causas do insucesso escolar, bem como têm sido desenvolvidos programas e medidas que visam a promoção do sucesso. Uma das medidas consiste no acompanhamento adequado e personalizado dos alunos ao longo do seu percurso académico. No entanto, devido às condições existentes na maioria das instituições de ensino superior portuguesas, não tem sido possível assegurar da forma mais eficaz a implementação das actividades e dos mecanismos necessários para assegurar um eficaz processo de acompanhamento dos alunos. Tal deve-se ao facto de não existir na grande maioria das instituições de ensino superior portuguesas uma prática instituída nesse sentido e também porque não existe um adequado suporte tecnológico que efectue a automatização de muitas das actividades envolvidas nessa prática. Defende-se, neste trabalho, que é possível definir e concretizar nas instituições de ensino superior uma prática, tecnologicamente suportada, que permita um acompanhamento personalizado, adequado e eficaz dos alunos ao longo do seu percurso académico e que contribua para a promoção do sucesso escolar. Com este objectivo, propõe-se neste trabalho a definição de um conceito e de uma prática que abarque este entendimento e de um sistema que suporte o conceito, a prática e as actividades nela envolvidas. O sistema proposto é designado por sistema de SRM (Student Relationship Management) e irá suportar o conceito de SRM e a prática de SRM. O sistema de SRM evoluiu a partir dos princípios dos sistemas de CRM (Customer Relationship Management) e é implementado recorrendo a conceitos e tecnologias associadas aos sistemas de Business Intelligence, nomeadamente conceitos e tecnologias associadas aos sistemas de data warehousing, data mining e on-line analytical processing. A validação do conceito e da prática de SRM foi efectuada adoptando uma metodologia de investigação baseada nos princípios da Grounded Theory e que integrou a realização e a análise de entrevistas. A validação do sistema de SRM foi efectuada adoptando uma metodologia baseada numa prova de conceito. Nesta foi implementado um protótipo do sistema de SRM, cuja utilidade é atestada através de um conjunto de casos de demonstração que ocorreram em contexto real. O protótipo demonstrou a exequibilidade do sistema de SRM e os casos de demonstração evidenciaram a sua utilidade no suporte ao conceito e à prática de SRM. Os resultados obtidos confirmam que a concretização da prática de SRM em contexto real, suportada pelo sistema de SRM proposto neste trabalho, contribui para a promoção e para o aumento do sucesso escolar dos alunos, e consequentemente para o sucesso das instituições de ensino superior. Assim, com um efectivo relacionamento instituição-aluno, obtêm-se vantagens para as instituições e para os alunos.

The students’ academic success promotion is a subject of great importance in a higher education context. Several studies have been undertaken to identify and to analyze the students’ failure and to propose measures against this problem. One of the actions usually undertaken to promote the students’ success is associated to their closely monitoring and with the approximation of the teacher/tutor to the students’ day-by-day academic activities. Although essential, the implementation of the activities involved in this complex processes does not take place in many higher education institutions mainly due to the lack of institutional practices specifically defined to overcome this problem and also to the lack of an adequate technological support to these practices. To overcome this complex problem, a conceptual and a technological framework were proposed and integrated in a Student Relationship Management system – SRM system. The SRM system emerged as an evolution of the CRM (Customer Relationship Management) systems principles, and supports the SRM concept and the SRM practice, also proposed in this work. The SRM system was implemented using concepts and technologies associated to the Business Intelligence systems, namely data warehousing, data mining and on-line analytical processing technologies. To validate the SRM concept and the SRM practice the principles of the Grounded Theory research methodology were followed and included the concretization of several interviews and their respective analysis. To validate the SRM system it was adopted a methodology based on a proof-of-concept. A prototype of the SRM system was implemented and a set of demonstration cases carried out in real contexts were concretized and analysed. The prototype demonstrates the SRM system feasibility and the demonstration cases show the SRM system usefulness supporting the SRM concept and the SRM practice. The obtained results confirm that the implementation of a SRM practice in real contexts allow the promotion of the students success, being an added value to the students and to the institution. This SRM practice must be properly supported by a SRM system, like the proposed in this thesis.