Aplicação de técnicas Lean Office nos serviços académicos de uma universidade

Abstract

O Ensino Superior tem verificado diversas alterações ao longo dos últimos anos. O interesse pela excelência e prestação de um serviço com maior qualidade tem estado nos objetivos comuns às Universidades, sem esquecer o comprometimento com a satisfação do cliente – os alunos. O Lean é um pensamento organizacional tipicamente associado ao setor industrial, no entanto a procura do valor na organização ao mesmo tempo que se reduzem custos e desperdícios tem sido uma crescente preocupação demonstrada pelo setor dos serviços. Os serviços administrativos tornam-se assim um interesse de estudo e aplicação desta metodologia por forma a se obter: uma maior capacidade de adaptação a diferentes ambientes de trabalho; o suporte à organização do dia-a-dia de trabalho; o auxílio na obtenção da melhoria contínua; a capacidade de ajuste de colaboradores e tarefas; o aumento do espírito de equipa e a procura de melhores resultados; uma maior satisfação do principal interessado, ou seja, o cliente. Esta Dissertação foi desenvolvida nos Serviços Académicos da Universidade do Minho, serviço público administrativo universitário, que tem por principal função a gestão dos processos escolares dos alunos da Universidade do Minho, com o objetivo de estudar a implementação de técnicas Lean Office nestes serviços administrativos. Foi realizado um estudo para aumento da produtividade e qualidade do serviço prestado. Para tal foram utilizados os seguintes indicadores de desempenho que se procuraram minimizar: custos, desperdícios e número de processos em curso. Como forma de atuar sobre estes indicadores foram utilizadas ferramentas e técnicas como 5S, Gestão Visual, Standard Work, Value Stream Mapping, Poka-yoke, Matriz de Informação, entre outras. Através da implementação do Lean a uma Divisão de serviço da Unidade de Serviços em estudo, recolheram-se os principais resultados obtidos e os esperados. Estes advêm do diagnóstico inicialmente efetuado e consequente estudo de propostas de ação, que compreendem a utilização das ferramentas e técnicas anteriormente descritas. Percebeu-se assim o interesse e a viabilidade de aplicação desta metodologia organizacional a demais Divisões/Setores deste serviço, bem como a outros serviços públicos administrativos.

Several changes in higher education have been observed over the past few years. The interest in excellence and a higher quality service has been the common goals to universities, not to mention the commitment to customer satisfaction - the students. Lean is a typically organizational thinking related to industrial sector, but the search for value in the organization while costs and waste are reduced has also been a growing concern demonstrated by the services sector. In order that, the interest of study and application of this methodology in the administrative services was increased. The objectives of the sector is to obtain a greater ability to adjust to different working environments; support the organization's day-to-day work; support in achieving the continuous improvement; allow the adjustment capacity of employees and tasks; drives team spirit and the search for best results; obtain a greater satisfaction of the primary stakeholder, i.e. the customer. This thesis was developed in the Academic Services of University of Minho, university government service, whose main function is the management of school processes of students from the University of Minho, in order to study the implementation of Lean Office techniques. A study to increase the productivity and quality of service was performed. To this end, some performance indicators were used with the objective of minimizes costs, waste and number of ongoing processes. In order to act on these indicators were used technical tools such as 5S, Visual Management, Standard Work, Value Stream Mapping, Pokayoke, Information Matrix, among others. Through the implementation of Lean at a Service Division of the Services Unit studied, the main obtained and expected results were collected. These arise from the initial diagnosis and consequent study of proposed actions, which include the use of tools and techniques described above. In order that, were studied the interest and the feasibility of applying this methodology to other organizational Divisions/Sectors of this service, as well as other public administrative services.