Novos papéis dos consumidores como difusores de opinião no setor da hotelaria

Abstract

A internet e o desenvolvimento das novas tecnologias têm vindo a facilitar a procura de informação sobre produtos/serviços. Esta evolução tem facilitado a troca de opiniões entre consumidores, permitindo que estes interajam entre si. A internet tem facilitado também a forma de comercializar e promover produtos turísticos visto que proporciona o contacto direto entre fornecedor e consumidor, aproximando-os. O estudo foca-se nos motivos que levam os consumidores a partilhar online a sua opinião sobre determinado produto/serviço e em saber quais destes comentários afetam a intenção de compra de outros consumidores, tendo em conta os comentários positivos e/ou negativos. Além disso, pretendemos saber quais os canais/fontes de informação a que, um consumidor quando está à procura de informação sobre determinado hotel, dá mais importância e, consequentemente, se irão afetar a sua decisão de compra. Assim, o estudo envolveu a aplicação de um questionário online onde avaliamos a suscetibilidade de influência interpessoal, intenção de compra (PI), vontade de pagar (WTP – willingness to pay), “boca a boca” (WOM – word of mouth) e recomendação. Este estudo permitiu através de uma amostra de 181 indivíduos perceber a influência que o género, o WOM, a WTP, a atitude perante o anúncio e a suscetibilidade de influência interpessoal têm na intenção de compra. Concluiu-se que as mulheres praticam mais WOM que os homens. No que diz respeito aos cenários, nem sempre uma revisão positiva tem efeito positivo na intenção de compra mas, se esta for negativa, a intenção de compra diminui. Relativamente ao comportamento pós compra, são os consumidores com maiores níveis de suscetibilidade de influência interpessoal que mais expressam as suas opiniões em plataformas online.

The development of internet and new technologies have improved the search for information on products/services. This improvement made the exchange of opinion between consumers easier, allowing them an interaction with other consumers. Due to this, promotion and commercialization of tourism products have also became closer of the consumer needs. This study focuses on the reasons why consumers share online their opinion about a product/service and to know which of these comments affect the purchase intente of other consumers, given the positive and/or negative feedback. In addition, we want to know which channels/information sources consumers give more importance when looking for information about a specific hotel and how it affects their buying decision. Thus, this study involved the application of an online survey which evaluated the susceptibility of interpersonal influence, purchase intention (PI), willingness to pay (WTP), word of mouth (WOM) and recommendation. This study led by a convenience sample of 181 individuals perceive the influence that gender, WOM, WTP , attitude toward the advertise and susceptibility to interpersonal influence have in purchase intent. It was concluded that women engage in WOM more than men. Regarding the scenarios, not always a positive review has positive influence on the intention of buying but, if it is negative, the intention of buying decreases. For the post purchase behavior, are consumers with higher interpersonal influence susceptibility levels that most express their opinions in online platforms.