A influência da cocriação de valor nos serviços hoteleiros: ótica da organização

Abstract

O presente estudo visa a análise da importância dada à cocriação em serviços, em particular nos serviços hoteleiros, sendo que a hotelaria se enquadra no âmbito dos serviços ligados ao turismo. Este tema surgiu da observação da falta de informação e de lacunas de estudos comparativamente à temática da cocriação de valor e dos serviços hoteleiros. Procurando-se assim suprimir as mesmas com um complemento teórico através de observações práticas. Assim sendo, foi utilizada uma metodologia qualitativa neste estudo, através da realização de 10 entrevistas, de modo a obtermos informação sobre as observações por parte de gestores e colaboradores relativamente a esta temática. Transversalmente, depoimentos e citações foram utilizadas e comparadas de modo a serem obtidas conclusões empíricas sobre as influências e práticas de cocriação de valor nos serviços hoteleiros. Esta pesquisa apresenta-se, essencialmente, como uma tentativa de colmatar uma lacuna existente, em geral, nos estudos que relacionam a importância dos serviços nos empreendimentos hoteleiros com o crescimento da necessidade de cocriar valor nesses serviços, como uma forma de criação e diferenciação de vantagens competitivas. De um modo geral, o estudo procurou olhar à criação de valor nos serviços hoteleiros, obtendo resultados referentes à obtenção de novos clientes, fidelização dos mesmos, motivação de colaboradores, e métodos para evitar a codestruição, etc.. Apresentam-se assim diversos contributos relativamente a este paradigma, especialmente numa componente prática, em que os inputs daqui retirados poderão ser implementados nas organizações de modo a se obter uma maior vantagem competitiva.

The presente study aims to analyze the importance given to the cocreation of value in services, in particular in hospitality services, being that hospitality is framed within turism. This topic emerged from the observation of the lack of information and gaps from previous studies, comparatively to the topic of co-creation of value and hospitality services. So, we look to suppress those with a theoretical complement through practical observations. Therefore, a qualitative approach was applied in this study, by conducting 10 interviews, so we could obtain information regarding the observations of managers and stakeholders on this theme. Crosswise, testimonials and quotes were used and compared so that we could obtain empirical findings regarding the influences and practices of cocreation of value in hospitality services. This research presents to be, essentially, as an attempt to bridge the existent gaps, in general, in the studies that compare the importance of the services in hospitality, with the grow of the need to cocreate value in those services, as a way to obtain and create competitive advantage. In general, this study sought to look the co-creation of value in hospitality services, obtaining results as how to get new customers, how to get their loyalty, how to motivate their staff, and how to avoid codestruction, etc.. So we presente various contributions comparatively to this paradigma, specially in a practical component, in what the inputs obtained can be implemented in other organizations, so they can obtain higher competitive advantage.