Qualidade e desempenho na perspetiva do cliente interno: um estudo de caso aplicado aos Transportes Urbanos de Braga

Abstract

A vantagem competitiva das organizações assenta, cada vez mais, na capacidade das empresas encontrarem novas soluções e direcionarem o seu capital humano, com todas as suas competências e talentos, para a procura dessas soluções e para a concretização dos seus objetivos. Os aspetos mais relevantes pretendem-se com os serviços prestados internamente, aos próprios colegas de trabalho, numa relação cliente-fornecedor interno. Empregando um “design” de estudo de caso aplicado aos Transportes Urbanos de Braga (TUB), a presente investigação tem como principal objetivo contribuir para o conhecimento do cliente interno, identificando a relevância das dimensões que contribuem para a qualidade de serviço e sua influência no desempenho individual. Adotando uma abordagem metodológica quantitativa de raiz positivista, a vertente empírica deste estudo decorre da aplicação de um inquérito por questionário aos colaboradores dos TUB. O estudo recorre à literatura da gestão da qualidade refletindo o contributo do marketing de serviços e da gestão pública. Neste contexto, o conceito de qualidade de serviço foi operacionalizado empregando a escala proposta por Avinandan Mukherjee Neeru Mallhotra (2006), que resulta de uma adaptação da escala SERVQUAL desenvolvida por Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990). Para operacionalizar o conceito de desempenho individual, utilizou-se a escala de Koopmans et al (2013). Os resultados obtidos revelam que os colaboradores dos TUB apresentam níveis de perceção da qualidade bastante elevados. Destaca-se a dimensão da capacidade de resposta em detrimento da confiabilidade, ou seja, destaca-se a rapidez e exatidão da resposta e evidenciam-se um conjunto de recomendações visando reforçar a prestação de um serviço, bem efetuado à primeira. A variação da perceção da qualidade dos colaboradores é explicada, em 90,4% pela totalidade das suas dimensões, sendo a dimensão da garantia, a que melhor contribui para a determinação da perceção da qualidade dos colaboradores dos TUB. De referir que, apenas a empatia, enquanto dimensão da perceção da qualidade é significativa para o desempenho individual. Estes resultados sugerem que só através da empatia, da capacidade de fornecer atenção individualizada aos colegas de trabalho, revela capacidade para explicar o desempenho individual de forma significativa, nos TUB.

The competitive advantage of the organizations relies, increasingly, on the ability of the companies to find new solutions and guide their human resources, with all their skills and abilities, to search for these solutions and to achieve its goals. The most relevant aspects comprise the services provided internally to its own co-workers, in a customer- internal supplier relationship. Using a design case study applied to the Braga Urban Transports services (BUT), this research aims to contribute to the internal customer knowledge, identifying the relevance of the dimensions that contribute to the quality of service and its influence on individual performance. A positivism research methodology was adopted, with a quantitative approach, the empirical side of this study occurs using a survey to BUT employees. The study appeals to the quality management literature reflecting the contribute of the services marketing and of the public management. In this context the concept of quality of service was operated using the scale proposed by Avinandan Mukherjee Neeru Malhotra (2006), which results from an adaptation of the SERVQUAL scale developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1990). To operationalize the concept of individual performance, it was used the scale of Koopmans et al. (2013). The results obtained reveal that the TUB employees present very high levels of quality awareness. The dimension of responsiveness is highlighted in detriment of reliability, i.e., the speed and accuracy of the response, and a set of recommendations become clear to reinforce the providing of a well done service. The employees’ quality awareness is explained in 90,4% for all of its dimensions, and the warranty dimension gives the best contribution to determine the quality perceived of the BUT employees. Only empathy, as a dimension of the quality perceived is significant for individual performance. This means that only through empathy, the ability to provide individualized attention to co-workers, shows ability to explain individual performance significantly, in the BUT.