Implementação de um sistema de avaliação de desempenho numa instituição de serviços sociais: o Performance Prism

Abstract

Apesar da reconhecida importância do papel desempenhado pelas instituições de serviços sociais em Portugal, estas sentem ainda algumas dificuldades em aplicar práticas de gestão nos seus processos. Com a crescente responsabilidade, um ambiente mais competitivo, bem como a maior vigilância e exigência de qualidade por parte dos seus stakeholders, estas instituições sentiram necessidade de melhorarem os seus processos de gestão. No entanto, este movimento de Qualidade e Melhoria Contínua deparou-se com alguns obstáculos, tais como a escassez de recursos humanos qualificados, recursos financeiros, bem como a dificuldade de avaliar a qualidade dos serviços prestados. Este projeto procurou ir de encontro a estas dificuldades, incidindo na avaliação de desempenho aplicada aos serviços sociais. Identificando possíveis relações entre o Performance Prism e a Qualidade nos serviços sociais (com foco no modelo EQUASS), este trabalho permitiu construir um sistema de avaliação de desempenho, adaptado a uma Instituição Particular de Solidariedade Social. Este processo foi dificultado devido à necessidade de conhecer em profundidade a complexa atividade da instituição em estudo, o que contribuiu para um sistema de avaliação de desempenho mais extenso e complexo, confirmando as dificuldades sentidas por este tipo de instituições. No entanto, o Performance Prism mostrou-se compatível com os serviços sociais, o que leva à necessidade de continuação do estudo nesta área, no sentido de encontrar soluções de avaliação de desempenho mais simplificadas e de fácil implementação.

Despite the recognized importance of the role played by social services institutions in Portugal, they still feel some difficulties in applying management practices in their processes. With increasing responsibility, a more competitive environment, as well as increased vigilance and quality demand from stakeholders, these institutions feel the need to improve their management processes. However, this movement of Quality and Continuous Improvement encountered some obstacles, such as the shortage of qualified human resources, financial resources and the difficulty of assessing the quality of the services provided. This project sought to meet these difficulties, focusing on performance measurement applied to social services. Identifying possible links between the Performance Prism and Quality in social services (focusing on EQUASS model), this work allowed to build a performance evaluation system adapted to an IPSS. This process has been hampered by the need to know in depth the complex activity of the institution in the study, which contributed to a more extensive and complex performance measurement system, confirming the difficulties faced by such institutions. However, the Performance Prism is demonstrated to be compatible with the social services, which leads to the need for further study in this area, to find more simplified and easy to implement performance measurement solutions.