Análise estatística dos tempos de resposta aos pedidos de clientes

Abstract

A Eurotux Informática S.A. é uma empresa especializada em planeamento, integração e implementação de sistemas informáticos que possui uma equipa técnica que faz integração e administração de sistemas. Um dos fatores que se tem revelado mais importante neste tipo de prestação de serviços é o tempo de resposta aos pedidos de clientes. Neste trabalho efetuou-se uma análise estatística dos tempos de resposta da equipa técnica aos pedidos de clientes registados entre 2014 e 2016. Estes pedidos são registados em tickets que têm vários atributos (variáveis) que os caracterizam. Neste relatório é apresentada uma Análise Exploratória de alguns dos atributos que caracterizam os tickets. Apresenta-se também o resultado de uma Análise de Clusters, que foi feita usando, em simultâneo, variáveis qualitativas e quantitativas, e que permitiu efetuar o agrupamento dos tickets em grupos disjuntos que exibem características distintas. Finalmente, apresenta-se uma tentativa de ajustamento a um modelo de Filas de Espera para o tempo de resposta em cada um dos grupos que resultaram da Análise de Clusters efetuada.

Eurotux Informática S.A is a company specializing in planning, integrating and implementing information technology systems that has a technical team that integrates and administers systems. One of the most important factors in this kind of services delivery is the response time to customer requests. In this work, we performed the statistical analysis of the response times, given by the technical team, to customer requests registered during the period 2014-2016. These requests are registered in the so-called tickets, containing several attributes (statistical variables) that characterize them. In this report, we present an Exploratory Analysis of some of those attributes. We also present the result of Cluster Analysis, obtained using quantitative and categorical variables simultaneously, which allowed us to obtain a partition of the tickets data set in several groups with very distinctive characteristics. Finally, we present the results of an attempt to fit a Queuing Model to the response time in each of the groups obtained in the previous Cluster Analysis.