Transformação digital em hotelaria: estudo exploratório

Abstract

Este projeto tem como principal objetivo analisar a utilização de Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) nas principais atividades de um hotel, com o fim de identificar as vantagens que estas trazem para a otimização do seu funcionamento interno, assim como para o seu posicionamento e diferenciação face à concorrência. Como é conhecido, o turismo tem uma importância significativa na economia nacional e mundial. Essa relevância é potenciada pelo domínio das TIC, sendo hoje uma competência-chave para todos os profissionais do setor. As TIC estão presentes no dia-a-dia deste ramo de atividade e ganharam uma relevância incontornável para a sobrevivência e desenvolvimento das empresas, proporcionando uma maior capacidade competitiva dado que possibilitam melhorar a prestação de serviços, reduzir custos, incrementar produtividade, e melhorar a qualidade do atendimento a clientes. Considerando as soluções atualmente disponíveis, é possível afirmar que o turismo é um setor tecnologicamente avançado e líder no desenvolvimento de tecnologias em prol das necessidades dos viajantes, das empresas e dos profissionais da área. Face ao ambiente altamente competitivo que se assiste, verifica-se que existe uma evolução nos modelos de negócios, que auxiliam a geração de receita, trazendo vantagens competitivas e tornam-se mais recetivos às necessidades e preferências dos consumidores. O presente trabalho de investigação procura dois resultados complementares: a proposta de dois modelos: um, relativo aos processos organizacionais de um hotel; outro, referente às TIC de suporte dos processos principais de um hotel. Posto isto, os objetivos específicos passam por identificar as atividades desenvolvidas no hotel para realizar os seus serviços, organizar as atividades em processos organizacionais, estruturar os processos organizacionais segundo o referencial PCF (Process Classification Framework) da APQC, identificar as TI, identificar as TI disponíveis no mercado e, por último, estruturar a informação obtida nos modelos acima referidos. Dada a finalidade do trabalho de investigação e a necessidade de se obter uma compreensão profunda da realidade de um hotel, optou-se por uma abordagem de investigação qualitativa e pelo método de investigação Estudo de Caso. O estudo, de natureza exploratória, será realizado no Hotel Tryp Porto Expo. A recolha de dados foi realizada através de entrevistas semiestruturadas a colaboradoreschave dos vários departamentos e funções. O guião da entrevista foi definido para possibilitar a identificação das tecnologias utilizadas no dia-a-dia, obter informações sobre o seu desempenho, dos seus benefícios e das vantagens para o marketing do hotel. Para além disso, foi questionado sobre o comportamento dos hóspedes face à adoção de TIC (nomeadamente, se foi notada diferença no seu comportamento aquando da introdução de novas TIC), se foram necessárias alterações por parte do hotel face a essa eventual alteração de comportamento e, por último, que benefícios são percebidos pelos clientes com a adoção das diferentes TIC. Com o estudo, também se vai procurar perceber se os colaboradores sentem a necessidade de alterar as TIC atualmente disponíveis para suporte das suas atividades. De um modo geral, espera-se que este trabalho contribua para caracterizar a utilização de TIC no setor da hotelaria e identificar oportunidades de melhoria, assim como a construir uma proposta de modelos de processos organizacionais, uma vez que a APQC não inclui nenhuma para o setor do turismo. Sendo que estas duas propostas vêm, também, auxiliar a colmatar uma lacuna atualmente existente na literatura

This poster presents a project focused on digital transformation in hospitality, whose main goal is to develop a comprehensive understanding of the use of Information Technology (IT) in the main activities of a hotel, with the purpose of Identify the advantages they bring to optimize their internal functioning, as well as for their positioning and differentiation against competition. As is known, tourism has a significant importance in the national and global economy. This relevance is potentiated by the IT domain, and today is a key competence for all professionals in the sector. IT has come into being in the days of the day-to-day of this branch of activity and has gained an indispensable relevance for the survival and development of companies, providing greater competitive capacity as they enable to improve the provision of Services, reduce costs, increase productivity, and improve customer service quality. Considering the solutions currently available, it is possible to affirm that tourism is a technologically advanced sector and leader in the development of technologies in favor of the needs of travelers, companies and professionals in the area. In view of the highly competitive environment, it is verified that there is an evolution in business models that help generate revenue, bringing competitive advantages and become more receptive to the needs and preferences of consumers. The present research work seeks two complementary results: the proposal of two models; One, relating to the organizational processes of a hotel; Other, referring to the support IT of the main processes of a hotel. Therefore, the specific objectives are to identify the activities developed in the hotel to perform their services, organize the activities in organizational processes, structure the organizational processes according to the referential PCF (Process Classification Framework) of APQC, identify IT, identify the IT available in the market and, lastly, structure the information obtained in the above mentioned models. Given the purpose of the research work and the need to obtain a profound understanding of the reality of a hotel, we opted for a qualitative research approach and by the case study investigation method. The study, of an exploratory nature, will be held at the Tryp Porto Expo Hotel. Data collection was carried out through semi-structured interviews with key collaborators of the various departments and functions. The interview script was defined to enable the identification of the technologies used in the day-to-day, to obtain information about its performance, its benefits and the advantages for the hotel's marketing. In addition, the study of the behavior of guests in the face of the adoption of IT (in particular, if there was a difference in their behavior when introducing new IT), if changes were needed by the hotel in relation to this possible Behavior change and, lastly, what benefits are perceived by customers with the adoption of different IT. With the study, we will also try to understand whether employees feel the need to change the IT currently available to support their activities. In general, this work is expected to contribute to characterize the use of IT in the hospitality sector and to identify opportunities for improvement, as well as to construct a proposal for organizational process models, since the APQC does not include None for the tourism sector. These two proposals also help to bridge a gap currently existing in the literature.