O impacto da abordagem por processos e da motivação na orientação para o cliente: um estudo de caso na administração local

Abstract

Nas últimas décadas assistimos a sucessivas críticas sobre a ineficiência e ineficácia dos governos na difícil tarefa de responder às necessidades e expectativas dos cidadãos e de cumprir a sua missão de prestar serviços de qualidade. Paralelamente, a dinâmica do desenvolvimento socioeconómico, da tecnologia da informação e da globalização têm contribuído para a necessidade de operar mudanças na organização e na gestão das instituições que integram setor público. Estas organizações enfrentam o desafio de prestarem serviços mais eficientes, menos dispendiosos e capazes de responder às exigências da sociedade, que reclama uma abordagem menos burocrática da administração e mais concentrada na melhoria contínua da qualidade dos serviços. Perante este desafio, assume particular relevância integrar na gestão organizacional o conceito de orientação para o cliente, um dos princípios básicos da gestão da qualidade, frequentemente referido tanto na norma ISO 9001: 2015 como no conceito de Gestão da Qualidade Total. Nesta linha de pensamento, a administração pública deve ter uma forte orientação para o cidadão/cliente no sentido de adaptar as suas atividades, tarefas e processos às necessidades, expetativas e requisitos atuais dos seus cidadãos/clientes. Para garantir o êxito desse foco no cidadão, a organização deve implementar uma gestão de processos baseada numa aposta contínua na qualidade e contar com trabalhadores motivados, que reconheçam a importância dos objetivos organizacionais. O presente estudo, construído a partir de uma abordagem metodológica quantitativa, de natureza exploratória, sugere que o foco no cidadão/cliente é influenciado largamente pela motivação no serviço público, pela clarificação dos objetivos organizacionais e pela gestão de processos. O estudo incide sobre trabalhadores de uma autarquia local do norte de Portugal. Os resultados revelam que uma abordagem por processos, conforme tipificada pela norma ISO 9001: 2015, a clarificação das metas e a motivação, influenciam positivamente na importância atribuída a um ambiente organizacional fortemente vocacionado para o cliente/cidadão, o que contribui para a melhoria dos serviços e para a satisfação dos cidadãos.

In recent decades, we have witnessed successive criticisms regarding the inefficiency and ineffectiveness of governments in their challenging task of meeting the needs and expectations of citizens while fulfilling their mission and providing quality services to those citizens. Along this process, the dynamics of socioeconomic development, information technology and globalization have contributed to change the organization and management of the public sector in order to provide more efficient services, less expensive and capable of responding to the demands of society. These challenges requires a less bureaucratic approach management focused on continuous improvement and in the quality of services. Public administration managers also recognize the need to invest in continuous improvement and in the quality of services in order to respond effectively to the changing needs of citizens. Public organizations are increasingly facing the challenge of providing high quality services at the lowest cost. The solution seems to be the organizational integration of the concept of customer orientation, one of the basic principles of quality management, often referred to both in the ISO 9001: 2015 standard and in the concept of Total Quality Management. Thus, the public administration must develop a strong customer orientation while adapting its activities, tasks and processes to meet the needs, expectations and current requirements of its customers/citizens. To ensure the success of this focus on the customer, organizations need to implement process management activities based on a continuous commitment to quality. The present study, built from a quantitative methodological approach suggests that the focus on the customer is largely influenced by the motivation in the public service, the clarification of organizational objectives and management of processes. The data used in this study is based on a sample of workers from a local authority in the North of Portugal. The results reveal that a process approach and the clarification of goals and motivation, positively impact on the importance given to an organizational environment strongly focused on the customer/citizen, which contributes to the improvement of services and to the satisfaction of citizens.