Qualidade em serviços de saúde: a óptica dos profissionais

Abstract

A realização deste trabalho assume a importância acerca da aplicação e desenvolvimento da gestão da qualidade nas entidades prestadoras de serviços, nomeadamente no sector da saúde. O objectivo deste estudo assenta no conhecimento acerca da percepção da qualidade dos serviços de saúde, pelos seus profissionais, em instituições acreditadas/certificadas e em instituições que ainda não se encontrem autenticadas como tal. Este estudo foi realizado segundo uma amostragem por conveniência, aplicado nos dois tipos de instituições, onde os resultados permitem confirmar alguns conteúdos teóricos descritos na literatura e de modo particular, compreender que não são muito díspares as percepções acerca da qualidade entre os profissionais das instituições acreditadas/certificadas e as não acreditadas/certificadas. A qualidade surge como imperativo no mercado dos serviços, tomando maior pertinência quando aposto ao mercado dos serviços de saúde, pelas diferenças que o caracterizam dos demais serviços. O mercado da saúde, presentemente, encontra-se sob grande interesse, atendendo ao crescente número de estudos acerca do sector e da importância e impacto que este tem na sociedade. Os resultados alcançados, permitem realçar a convicção, manifesta pelos profissionais de ambas as instituições, que referem a acreditação/certificação como uma mais-valia, uma ferramenta de apoio à avaliação e na melhoria contínua dos cuidados/serviços prestados aos seus clientes, sendo estes considerados como os mais beneficiados em todo este processo, pelo progresso nas medidas aplicadas no sentido da sua segurança, acessibilidade e satisfação.

This dissertation addresses a study looking at the development of quality management in service providers, particularly in the health sector. The purpose of this study is guided by the knowledge about the perception of quality of the health services by the professionals of accredited / certified institutions and institutions that are not yet certified. We used a convenience sample of health care professionals in two institutions. The results confirm theoretical contents in the literature. In particular, findings suggest that the perceptions concerning the quality are not very different between professionals of the accredited /certified institutions and of the professionals of the not accredited /certified institutions. Quality is imperative in the services market and, in particular, in healthcare services owing to their unique characteristics. The healthcare market at present is under great interest, where the numbers of studies on the sector are growing based in the importance and in the impact that it has on society. The findings, allow to enhance the assurance, manifest for the professionals of both type of institutions, that relate accreditation/certification as a surplus, a tool to support the evaluation and the continuous improvement of the services provided to customers, results suggest that customers are most benefited by the measures applied in the direction of their security, accessibility and satisfaction.