O impacto da implementação da norma ISO 9001 no processo de gestão de reclamações : caso de estudo na indústria de mobiliário

Abstract

Assumir vantagem competitiva ou sobreviver no mercado global atual são razões pelas quais cada vez mais organizações procuram implementar um sistema de gestão da qualidade segundo a norma ISO 9001. A norma ISO 9001 visa apoiar as organizações no desenvolvimento e produção de produtos/serviços com elevados padrões de qualidade, capazes de satisfazer as expectativas dos clientes. Para tal, é de elevada importância a medição da satisfação do cliente, pois é através da comunicação com o cliente que a empresa recolhe informação preponderante para a definição de objetivos fundamentais para fazer mover todos os departamentos de uma organização. Este é um processo dinâmico entre a organização e o cliente sempre em busca da melhor qualidade e da melhoria da eficiência organizacional. A relação entre a implementação de um sistema de gestão da qualidade segundo a norma ISO 9001 e a melhoria do processo de gestão de reclamações assume-se como a principal questão da investigação deste projeto. Este estudo, através de evidências empíricas e de uma análise estatística, visou investigar as melhorias desenvolvidas no processo de gestão de reclamações com a implementação de um SGQ numa indústria de mobiliário, que, numa fase posterior, foram comparadas com os resultados obtidos num inquérito às organizações portuguesas certificadas do mesmo setor de atividade. Esta análise permitiu concluir que o SGQ impulsiona melhorias significativas nas organizações, revelando-se numa ferramenta de uso permanente na busca da melhoria contínua. As organizações reconheceram que o caminho a percorrer para a implementação do SGQ é longo e complexo, mas que as melhorias conseguidas ao nível da qualidade do produto/serviço, ao nível da estrutura organizacional e da satisfação dos clientes são benefícios que compensaram o investimento inicial. No que respeita ao processo de gestão de reclamações, segundo as organizações inquiridas, este potenciou a capacidade de análise interna permitindo transformar as reclamações em oportunidades de melhoria e a redução de reclamações através da contínua monitorização dos resultados.

Taking advantage or survive in today's global market, are reasons why more and more companies are looking to implement a quality management system according to ISO 9001. The ISO 9001 aim is to support companies in developing and producing products / services with high standards of quality, capable of meeting customer expectations. For this, it is of high importance to measure customers satisfaction and through communication with the customer that the company collects preponderant information to the definition of key objectives to improve all the departments of an organization. This is a dynamic process between the organization and the customer always in search of better quality and higher organizational efficiency. The relationship between obtaining certification and improving the claims management process is assumed as the main subject/issue of the research. This study, through empirical evidences and a statistical analysis is designed to evaluate the improvements developed in the process of complaints management system with the implementation of quality management in the furniture industry. That, at a later stage will be compared with the results obtained in the investigation by Portuguese certified firms in the furniture sector. This analysis concluded that the Quality Management System drives significant improvements in organizations, showing itself a tool for permanent use in the pursuit of continuous improvement. Organizations have recognized that the way to go for the implementation of the Quality Management System is long and complex, but the improvements in the quality of the product / service, in terms of organizational structure and customer satisfaction are benefits that offset the initial investment. With regard to the management of complaints, according to the organizations surveyed, this enhanced the ability to transform the internal analysis allowing complaints into opportunities for improvement and the reduction of complaints through continuous monitoring of results.