A modelação de processos no âmbito da norma ISO 9000:2000

Abstract

Esta dissertação foi realizada no contexto de uma organização real: o Centro Social e Paroquial de Ronfe. Embora este centro social seja constituído por um infantário, um ATL e um lar de idosos, a dissertação realizou-se apenas no contexto do infantário. Pretendeu-se caracterizar a organização, modelar os processos de negócio existentes e, com base no modelo de qualidade, planear um sistema de informação de suporte à gestão derivado desses processos de negócio. Nesta dissertação, opta-se inicialmente por uma abordagem mais teórica onde serão identificados e analisados os conceitos fundamentais necessários para melhor perceber o objectivo da dissertação. Esses conceitos fundamentais são os seguintes: processos de negócio, a modelação de processos de negócio, a norma ISO 9000:2000 e o RUP. A revisão de literatura existente neste documento permitiu concluir que a implementação da norma ISO 9000:2000 tem um efeito positivo nas organizações se forem seguidos determinados requisitos e se souber gerir essa implementação. Na organização referida irão ser identificados e modelados os processos de negócio existentes. A modelação dos processos de negócio irá seguir o modelo de qualidade proposto pela norma ISO 9000:2000. O facto deste estudo ser realizado no contexto de uma organização real permitirá perceber melhor a importância e a necessidade da modelação de processos de negócio nas organizações com a norma ISO 9000:2000 implementada.

This study was made in the context of an existing organization: Centro Social e Paroquial de Ronfe. Although in this organization there is a kindergarten, a center for free time activities and an elderly home, the focus of this study will be only on the kindergarten. The purpose of this study was to identify, model the existing business processes and, according to the quality standard, to plan an information system developed from those business processes that would support the management. Initially, in this document, there is a more theorical approach where the main subjects of this study will be identified and analyzed. The main subjects are: business processes, business process modeling, the ISO 9000:2000 standard and RUP. The literature review led to conclude that the ISO 9000:2000 implementation has a positive effect on organizations if certain requirements are correctly followed and if the implementation is sucessfully managed. In the organization, the main business processes will be identified and modeled. This business process modeling will follow the quality model proposed by the ISO 9000:2000 standard. The fact that this study will be made in the context of an existing organization will enable to better understand the importance and the necessity of business process modeling in organizations that have implemented the ISO 9000:2000 standard.