Qualidade e satisfação no transporte programado de doentes : o caso dos Bombeiros Voluntários da Póvoa de Varzim

Abstract

No âmbito dos estudos que se têm vindo a realizar em Portugal e na Escola de Economia e Gestão da Universidade do Minho com a finalidade de avaliar a qualidade e a satisfação dos utentes nas instituições prestadoras de cuidados de saúde, este trabalho têm como principal objetivo avaliar a satisfação dos utentes dos transportes programados numa instituição não-governamental – os Bombeiros Voluntários da Póvoa de Varzim (BVPV). Neste estudo procuramos avaliar a qualidade e a satisfação dos utentes do serviço de transporte programado dos BVPV e entender de que forma estes fatores influenciam o compromisso e a confiança na instituição, levando à fidelização dos utentes. A avaliação do grau de satisfação destes utentes vai ser efetuado atráves da análise dos cuidados prestados - condições do transporte, apoio dos funcionários e informação prestada, e em áreas relacionadas especificamente com o grau de satisfação - facilidade de marcação dos serviços, acessibilidade ao transporte e eficiência dos funcionários. Em termos metodológicos foi efetuado um questionário para medir as variáveis em estudo tendo este sido aplicado a uma amostra de 150 utentes, residentes no concelho da Póvoa de Varzim, que recorreram no ano de 2011 ao transporte programado dos BVPV. Na análise dos resultados procuramos avaliar a correlação entre a qualidade do serviço prestado e a satisfação e fidelidade dos utentes tomando ainda em conta os parâmetros de confiança / compromisso, fiabilidade e tangibilidade. Esta análise teve ainda como objetivo observar a correlação entre os graus de satisfação e lealdade com variáveis como sexo, grupo etário, grau de escolaridade e escalão de rendimentos.

Regarding the nature of the studies that have been done in Portugal, in the School of Economics and Management, University of Minho, and with the purpose of evaluating the quality and satisfation of the users of health care institutions, the main focus of this paperwork is the evaluation of the satisfation of non-emergency patient transport provided by a non-government institution - the Firefighters of Póvoa de Varzim (BVPV). In this study, we tried to evaluate the quality and satisfation of users of the programmed transport service of the BVPV and understand in which way these fators influence the commitment and trust in the Institution itself, leading to the fidelity of the users. The evaluation of the level of satisfation of users is going to be measured through the analysis of services provided - transport conditions, employees assistance and information provided in areas diretly related to the level of satisfation of - how easy it is to schedule a service, accessibility to the same and employee efficiency. Regarding methodology we applied a survey to measure the variables in study to a sample of 150 users, residents in the Póvoa do Varzim area that used the nonemergency patient transport of the BVPV in 2011. In the analysis of the results we tried to evaluate the correlation between the quality of the services provided and the satisfation and fidelity of users, also taking into account the parameters of trust/commitment, reliability and tangability. This analysis also had the purpose of observing the correlation between the degrees of satisfation and loyalty with variables as gender, age, education degree and monthly income.