A gestão de conflitos na organização : na e para lá da estrutura formal : um estudo de caso

Abstract

O presente relatório de estágio enquadra-se no mestrado em Educação, área de especialização em Formação, Trabalho e Recursos Humanos do Instituto de Educação da Universidade do Minho. Teve como objetivo conhecer e analisar as possíveis causas do surgimento de conflitos organizacionais, atendendo quer à estrutura formal da organização, quer à sua estrutura informal. Duas questões orientaram o decurso da nossa investigação: em que medida a não definição das fontes de poder dentro de cada serviço poderá estar na origem de conflitos organizacionais e em que medida as formas de organização do trabalho contribuem para o conflito interpessoal. Na discussão teórica exploramos brevemente diferentes modelos teóricos de análise das organizações (modelo racional/burocrático; modelo político; modelo subjetivo; modelo cultural e modelo anárquico), assim como nos debruçamos sobre o desenvolvimento da teoria do conflito, teoria da gestão e resolução de conflitos, salientando o papel do/a gestor/a no processo de gestão e resolução de conflitos, refletindo também sobre a comunicação eficaz como um dos fatores chave nas organizações. No que diz respeito à metodologia de investigação, optamos pelo estudo de caso por considerarmos ser o mais adequado face ao objeto de estudo. No que concerne às técnicas de recolha de dados, optamos por utilizar a pesquisa e análise documental, a observação (com a consequente construção de notas de campo) e a entrevista semiestruturada. Para a análise de dados, optamos pela análise de conteúdo, construindo categorias, sub-categorias e sub-sub-categorias a partir de unidades de registo selecionadas. Embora em graus diferenciados, os resultados da investigação apontam como principais causas da emergência de conflitos organizacionais: um conjunto de barreiras comunicacionais, de destacar a incerteza relativamente ao poder possuído pelos vários elementos organizacionais que gera problemas ao nível da comunicação hierárquica (top down); falta de recursos humanos; diferentes modos de organização de trabalho; rotatividade de pessoal por serviço; diferenças de vencimento entre os trabalhadores; diferenças de personalidade; alterações comportamentais das utentes; oportunidades para a promoção de pessoal. Elaboraram-se sugestões que pretendem contribuir para a melhoria do ambiente organizacional e, consequentemente, para a melhoria da qualidade de vida profissional e pessoal.

This internship report is part of the Masters in Education, specialization in Education, Labor and Human Resources of the Institute of Education, University of Minho. Aimed to identify and analyze the possible causes of the emergence of organizational conflict, serving both the formal structure of the organization or its informal structure. Two questions guided the course of our research: to what extent the non-definition of the sources of power within each service can be a source of organizational conflict and the extent to which forms of work organization contribute to interpersonal conflict. In the theoretical discussion briefly explore different theoretical models of organizational analysis (model rational / bureaucratic; political model; subjective model, cultural model and anarchic model), as we look back on the development of conflict theory, management theory and conflict resolution stressing the role of the / a / manager in the process of managing and resolving conflicts, also reflecting on effective communication as one of the key factors in organizations. With regard to research methodology, we chose the case study for considering the most appropriate face to the object of study. Regarding the techniques of data collection, we chose to use the research and documentary analysis, observation (with the consequent construction of field notes) and semistructured interviews. For data analysis, we chose the content analysis, building categories, subcategories and sub-sub-categories from registration units selected. Although to different degrees, the research results indicated that the main causes of the emergence of organizational conflict: a set of communication barriers, highlight the uncertainty regarding the power possessed by the various organizational elements which creates problems at the communication level hierarchical (top down); lack of human resources; different modes of work organization; staff turnover by service; maturity mismatches between workers, differences in personality, behavioral changes of users; opportunities for the promotion of staff. Drew up suggestions that aim to contribute to the improvement of the organizational environment and, consequently, to improve the quality of professional and personal life.