Aplicação do Lean Six Sigma numa empresa prestadora de serviços de assistência técnica

Abstract

A importância da qualidade dos produtos e serviços vem de longa data, as empresas de fabricação de produtos e de prestação de serviços procuram alcançar padrões de referência relacionados com a qualidade. Tal procura pode ser evidenciada através de ações, para a empresa se manter no mercado que está cada vez mais competitivo. A gestão da qualidade tanto de sistemas associados a produtos físicos como a serviços, atualmente deixou de ser um fator diferenciador e passou a ser determinante para a competitividade das organizações. O objetivo desta dissertação é analisar e melhorar o funcionamento do sistema de prestação de serviços da empresa Colortel Comércio e Assessoria Técnica Ltda. È apresentado um estudo de caso que mostra como se investigam as causas e fatores que contribuem para com o aumento das reclamações dos clientes e como se melhora o referido sistema para aumentar a competitividade da empresa. A aplicação da metodologia Lean Six Sigma, utilizando o DMAIC em conjunto com as ferramentas adequadas, permitiu identificar as causas que influenciam o processo de análise de produtos defeituosos e implementar ações que deram celeridade ao tempo de análise, aumentando a produtividade. O tempo médio total de atendimento aos clientes que solicitaram uma reparação era, no início do projeto, de 31 dias. Após a conclusão do projeto de melhoria esse valor reduziu-se em cerca de 79% passando ser a inferior a sete dias. Tal redução deverá provocar um aumento significativo na satisfação do cliente.

The importance of quality in products and services is not recent. Companies manufacturing products and providing services seek to achieve benchmarks related to quality. This path can be demonstrated through actions performed to keep the company on the market that is increasingly competitive. Quality management of systems associated both with physical products and services are currently no longer a differentiator, and has become crucial for the competitiveness of organizations. The aim of this work is to analyze and the process of technical assistance provided by the company Colortel Trade and Technical Assistance Ltda. A case study describes how to investigate causes and factors that contribute to the increase number of customer complaints and shows how to improve the company's competitiveness. The application of Lean Six Sigma methodology, using the DMAIC together with the proper tools, allowed to identify the causes that influence the process of analyzing defective products and to implementing actions to reduce products analysis time, increasing productivity. The average total time of service to clients who requested a repair was, at the project start, of 31 days. Upon completion of the improvement project this value was reduced by about 79% and is now less than seven days. This reduction will cause a significant increase in customer satisfaction.