Um modelo para a gestão do conhecimento organizacional no contexto dos serviços partilhados com recurso à utilização do e-Learning

Abstract

A Gestão do Conhecimento Organizacional nos últimos anos assumiu estatuto de função de gestão das organizações Públicas e Privadas, ocupou lugar cimeiro nas agendas políticas e estratégicas dos Governos das Nações e Conselhos de Administração. Simultaneamente, outras realidades organizacionais como os Serviços Partilhados e o e-Learning começaram a ser implementadas numa primeira fase nas Organizações Privadas e posteriormente nos Organismos Públicos. Os Centros de Serviços Partilhados caracterizam-se por serem organismos autónomos que concentram em si, e assumem, a execução de um conjunto de atividades a outros organismos e.g. Ministérios, Universidades, Setor Empresarial do Estado e Setor Privado. O e-Learning, quando concebido e implementado segundo uma lógica de Sistema de Gestão de Conhecimento, apresenta potencialidades que se consideram estar para além das visões e modelos mais conservadores sobre o interesse e a utilização daquela realidade organizacional. Como corolário da experiência profissional e docência de ensino superior, identificou-se uma nova necessidade, consequência da implementação e exploração das duas realidades organizacionais anteriormente descritas que tornou ainda mais complexa e mais urgente a gestão do conhecimento organizacional. Assumindo um posicionamento filosófico qualitativo, foram aplicados os princípios metodológicos da grounded theory, segundo a visão de Strauss e Corbin em que o investigador é considerado parte integrante do processo. Para a recolha de dados foram utilizadas entrevistas semiestruturadas, complementadas com a revisão de literatura e outros materiais empíricos recolhidos ao longo de mais de uma década. Como suporte teórico e garante do rigor científico, o trabalho de investigação foi suportado nas Teorias de Criação de Conhecimento de Nonaka & Takeuchi e Davenport e baseado na tipologia de conhecimento apresentado por Mário Bunge. Da aplicação do processo de codificação proposto pela grounded theory, emergiu um conjunto de Classes que suportaram o desenvolvimento de um novo modelo, designado por Modelo Δ+ (Modelo Delta Mais), que se caracteriza por ser um sistema adaptativo complexo que visa fomentar a Gestão de Conhecimento Organizacional. Suportado no Modelo Δ+, com recurso a métodos dedutivos, demonstra-se a emergência de novo conhecimento, esse diferencial positivo é designado por Fator Δ (Fator Delta). Adicionalmente, foi desenvolvido um instrumento de orientação de implementação do Modelo Δ+ designado por Classes de Melhoria.

In the last few years, Organizational Knowledge Management assumed the status of function of management of public and private organizations, occupying a key role on the political and strategic agendas of the Nations Governments and Boards of Directors. Simultaneously, other organizational realities such as Shared Services an e-Learning began to be implemented, first in Private Organizations and later in Public Organisms. The Shared Services Centers are characterized by being autonomous self-focused organisms and assume the execution of a set of activities to other organisms, e.g. Ministries, Universities, State and Private Business Sectors, in order to meet the increasing demands of citizens, customers, employees or other partners. E-Learning, when designed and implemented according to a logic of Knowledge Management System, presents possibilities that are considered to go beyond the visions and more conservative models related to the interest and the use of that organizational reality. As a corollary of professional experience and higher education teaching, a new need was identified, resulting from the implementation and operation of the two previously described organizational realities, which made the organizational knowledge management an even a more complex and more urgent need. Assuming a qualitative philosophical position, we applied the methodological principles of Grounded Theory, according to the vision of Strauss and Corbin in which the investigator is considered integral part of the process. The data were collected through the use of semi-structured interviews, complemented with literature review and other empirical material collected during over a decade. As a theoretical support and assurance of scientific rigor, the research work was supported in Knowledge Creation Theories of Nonaka & Takeuchi and Davenport, and based on the typology of knowledge presented by Mário Bunge. From the application of the coding process proposed by the Grounded Theory, emerged a set of Classes that supported the development of a new model, called Model Δ + (Delta Plus Model), which is characterized by being a complex adaptive system which aims to encourage Organizational Knowledge Management. Supported on model Δ +, and by using deductive methods, we demonstrate the emergence of new knowledge. The positive differential is called Factor Δ (Delta Factor). Additionally, a tool called Improvement Classes was developed to guide the implementation of the Model Δ +.