Utilização de modelos de simulação para a melhoria de um sistema de restauração: estudo de caso de uma cantina universitária

Abstract

Nos últimos anos tem-se verificado uma preocupação crescente por parte das empresas com a qualidade dos serviços prestados aos clientes e com a eficiência dos processos, que é nomeadamente verificada através das filas de espera num dado serviço. As filas de espera devem ser analisadas com o maior rigor possível, sendo a simulação considerada a melhor alternativa para a maioria dos casos, quando comparada com a análise analítica, uma vez que incorpora a natureza estocástica dos processos. O estudo desta dissertação incidiu numa cantina de uma instituição de ensino Portuguesa, isto é, na cantina de Gualtar da Universidade do Minho. Este estudo tem como objetivo principal detetar possíveis pontos de estrangulamento no funcionamento da cantina, bem como aumentar a eficiência dos processos, através da utilização de uma ferramenta de simulação. Na elaboração desta dissertação começou-se por realizar a revisão bibliográfica, sendo esta mais aprofundada ao nível da simulação. De seguida foram realizadas duas entrevistas com o intuito de conhecer melhor a cantina de Gualtar. Posteriormente, foram concebidos dois questionários de diagnóstico e satisfação, sendo um aplicado aos clientes através do Qualtrics Survey Software e outro aos funcionários da cantina de Gualtar. Os resultados foram criteriosamente analisados no software SPSS. Complementarmente, foram ainda recolhidos dados relevantes para o problema em questão através da realização da observação na cantina de Gualtar que teve como principal objetivo analisar, observar e verificar possíveis constrangimentos tanto no atendimento ao cliente como no sistema interno. O modelo de simulação da cantina foi elaborado na ferramenta de simulação SIMIO, com detalhes realísticos e em 3D. Nesse modelo definiram-se como medidas de desempenho o “tempo de atravessamento”, o tempo de ciclo, o Work-In-Process e o tempo de espera. Para avaliar o impacto que as alterações às propriedades do modelo produzem nas medidas de desempenho e na taxa de ocupação dos funcionários da cantina foi utilizado o modo de experiências de simulação do SIMIO. Os ensaios de simulação verificam uma melhoria significativa em todas as medidas de desempenho, com a introdução de um novo dispositivo de informação, a remoção de um funcionário a encher copos na rampa direita 2 e a reposição do sumo na rampa direita pelo caminho mais curto. Quanto à taxa de ocupação dos funcionários envolvidos esta diminuiu significativamente em relação ao sistema atual. Como estes funcionários vão estar menos tempo ocupados poderão ajudar os funcionários da cozinha ou os funcionários das rampas sempre que seja necessário.

The companies concern with the quality of the services provided, and with the processes efficiency, has been growing in the last years. This can be evaluated through the analysis of the queues system in certain services. The queues must be analyzed with accuracy and the simulation is considered the best tool for most cases, compared with the analytical examination, since it incorporates the stochastic nature of the processes. This thesis focused on a canteen from a portuguese educational institution, which is the University of Minho, located in Gualtar Braga in Portugal. The goal of this study is to detect potential bottlenecks in the canteen, as well as an efficiency increase, with the support of a simulation tool. As a first step, a literature review was done with the main focus on the simulation tool. Afterwards, two interviews took place to better understand the Gualtar canteen process. After that, two surveys were designed: one for diagnostic and another to evaluate the satisfaction of the customers. The surveys were applied using Qualtrics Survey Software and personally with the canteen staff. The results were carefully analyzed in the SPSS software. In addition, relevant data was also collected, by conducting observations in the Gualtar canteen. The goal was to analyze, observe and identify possible constraints in the customer service and in the internal system. The canteen simulation model was developed in the SIMIO simulation tool, with realistic detail and in 3D. In this model, the performance measures are defined through the crossing time, cycle time, Work-inprocess and the waiting time. To evaluate the impact of the changes of the properties in the measures and on the canteen staff capacity rate, it was used the option simulation experiment from SIMIO. The simulation experiment showed that there would be a significant improvement in all the performance measures, by introducing a new information device, together with the elimination of the process of an employee filling the cups on the right ramp number 2 and also with the juice refill process made by a shorter route. Concerning the occupancy rate of the staff involved, it has significantly decreased compared with the current system. As these employees would have more free time, they would also be able to support the kitchen staff or the employees located in the ramps when necessary.