Certificação ISO 9001 e Gestão de Recursos Humanos: precedentes e consequentes: estudo de caso das Unidades de Serviços Certificadas da Universidade do Minho

Abstract

Este estudo teve como objetivo aferir as motivações que estiveram na origem da decisão de avançar para um processo de certificação ao abrigo da Norma ISO 9001:2008, as mudanças organizacionais daí decorrentes e as implicações sobre a Gestão de Recursos Humanos, bem como as consequências sobre a satisfação no trabalho. Para o efeito, adotou-se metodologia de investigação de estudo de caso – as Unidades de Serviços Certificadas da Universidade do Minho –, recorrendo-se aos métodos de recolha de dados de pesquisa documental, entrevista e inquérito por questionário. Os dados recolhidos foram analisados com o recurso à técnica de análise de conteúdo e ao programa IBM SPSS Statistics 22.0 para Windows. Em termos amostrais, as entrevistas foram realizadas a chefias de topo e intermédias de cada Serviços, num total de 6. O inquérito por questionário foi aplicado à população dos Serviços, tendo sido recolhidos e validados 248 questionários. Os resultados obtidos corroboram as principais conclusões de estudos empíricos anteriores no que se refere às motivações organizacionais para a implementação da ISO 9001:2008 e respetiva certificação, assim como às mudanças organizações daí decorrentes, podendo estas ser agrupadas em motivações/mudanças internas, relacionadas com a gestão e funcionamento dos Serviços e a qualidade dos serviços prestados, e motivações/mudanças externas, respeitantes à promoção da imagem dos Serviços e à satisfação dos clientes. Em termos de implicações da implementação e certificação ISO 9001 sobre a Gestão de Recursos Humanos, identificaram-se alterações nas práticas de planeamento do trabalho, análise e descrição de funções, acolhimento e integração, formação e avaliação de desempenho, tendo já sido postuladas noutros estudos alterações nalgumas dessas práticas. No que se refere às implicações sobre o trabalho dos RH, os dados mostram que estas passam, genericamente, pela maior eficiência e eficácia individual no desempenho das funções, maior orientação para a qualidade, maior controlo, maiores níveis de motivação e responsabilização e maior carga de trabalho, conclusões alinhadas, também, com outros trabalhos empíricos. Quanto a consequências globais do processo de implementação e certificação ISO 9001, os dados recolhidos traduzem a existência de consequências sobre a execução do trabalho, a preocupação individual com a qualidade do serviço prestado, os procedimentos internos/organização do trabalho, a preocupação organizacional com a qualidade do serviço prestado, a imagem externa dos Serviços e a burocracia na realização do trabalho. No que concerne às implicações da certificação ISO 9001:2008 sobre a satisfação no trabalho, foram recolhidos índices globalmente positivos.

This study had as an objective to assess the motivation which was at the origin of the decision to move to a process of certification under the ISO 9001:2008, organizational changes arising therefrom and the implications on the Human Resources Management, as well as the consequences on the work satisfaction. For this purpose, the methodology adopted was the investigation of the case study - the Certified Services Units from the University of Minho - by adopting the methods of data collection of documental research, interviews and questionnaire. The collected data were analysed with the use of the content analysis technique and the IBM program SPSS statistics 22.0 for Windows. In accordance with the sampling stations, the interviews were performed with the heads from top and intermediate of each Services, in a total of 6. The questionnaire was applied to the population of Services, having been collected and validated 248 questionnaires. The results corroborate the main conclusions of previous empirical studies in relation to organizational motivations for the implementation of ISO 9001:2008 and respective certification, as well as to changes resulting organizations, these may be grouped into motivations/internal changes, related to the management and operation of services as well as the quality of services rendered, and motivations/external changes, relating to the promotion of the image of the services and the satisfaction of customers. In terms of the implications of the implementation and certification ISO 9001 on the Human Resources Management, we identified changes in the practices of the planning of the work, analysis and description of functions, reception and integration, training and assessment of performance, having already been postulated in other studies amendments to some of these practices. Regarding the implications on the work of Human Resources, the data show that these are expressed, generically, by greater efficiency and effectiveness in the individual performance of the functions, greater guidance for the quality, greater control, increased levels of motivation and accountability and greater workload; in conclusion, also with other empirical work. As for the global consequences of the implementation process and ISO 9001 certification, the collected data reflect the existence of consequences on the execution of the work, as well as the individual concern with the quality of the service provided and the internal procedures/work organization, the organizational concern with the quality of the service provided and the external image of the services and the bureaucracy in the completion of the work. With regard to the implications of the certification ISO 9001:2008 about the work satisfaction, overall positive indices were collected.