Avaliação da satisfação dos utentes do Hospital Senhora da Oliveira – Guimarães

Abstract

A avaliação da satisfação dos utentes é cada vez mais considerada primordial para uma boa manutenção da qualidade dos serviços de saúde, assim como para uma melhor recuperação do doente. Neste contexto, o presente estudo tem como finalidade avaliar o grau de satisfação dos utentes com os cuidados prestados no Internamento e na Consulta Externa do Hospital Senhora da Oliveira- Guimarães, EPE (HSOG). Relativamente ao Internamento, foi construído um questionário com 26 itens (25 de resposta fechada e um de resposta aberta), enquanto que na Consulta Externa, o questionário é composto por 24 itens (23 de resposta fechada e um de resposta aberta). A amostra selecionada foi constituída pelos utentes que utilizaram o HSOG num período de 33 dias úteis, 1 de Janeiro a 15 de Fevereiro de 2017. A amostra foi constituída por 227 utentes do Internamento e 189 utentes da Consulta Externa. As dimensões da satisfação que se avaliaram foram a satisfação relativa ao atendimento/receção, aos profissionais de saúde, às instalações, aos serviços prestados, a recomendação do serviço a familiares e amigos dos utentes do HSOG, a avaliação global do Hospital e, por fim, foram apuradas as sugestões de cada utente. Para avaliar o nível de satisfação dos utentes utilizou-se uma escala de 1 a 4, em que 1 corresponde ao mau, 2 ao regular, 3 ao bom e 4 ao excelente. Os inquiridos pertencem maioritariamente ao sexo Feminino, tanto no Internamento (61,2%) como na Consulta Externa (53,3%). Em ambas, a idade mais representativa foi a dos 55 aos 74 anos e a menos representativa foi a dos 18 aos 24 anos. A análise aos resultados prova que os utentes participantes neste estudo revelam um bom grau de satisfação em quase todos os parâmetros estudados. No Internamento, o parâmetro em que os utentes apresentam uma satisfação mais elevada, diz respeito à simpatia e disponibilidade do atendimento de enfermagem (3,54), o mais baixo, à qualidade da alimentação (2,51). Relativamente à Consulta Externa, o parâmetro melhor cotado volta a ser o da simpatia e disponibilidade, mas desta vez por parte do atendimento/receção (3,46). O item com o nível menor de satisfação na Consulta Externa diz respeito à ausência de silêncio nas instalações do HSOG (2,86). No que diz respeito à avaliação global, numa escala de 1 a 10, a média do Internamento foi de 8,207 e a média da Consulta Externa foi de 7,697, ambos os valores bastante satisfatórios.

The evaluation of health quality has been of growing importance in guiding the planning and management of health processes and resources. In this context, the present study has the purpose of evaluating the degree of satisfaction of the users which care was provided by the Hospitalization and in the External Consultation of the Hospital da Senhora da Oliveira- Guimarães (HSOG). Regarding hospitalization, a survey was created with 26 items (25 closed response and one open response), while in the External Consultation the survey was composed by 24 items (23 closed response and one open response). The selected sample consisted of the users who resorted to HSOG in a period of 33 working days, from January 1st until February 15th, 2017. The sample consisted of 227 users of Hospitalization and 189 users of External Consultation. The scopes of satisfaction that were evaluated were the satisfaction regarding the care/reception, the health professionals, the facilities, the services provided, the recommendation of the service to family and friends of the users of the HSOG, the overall evaluation of the Hospital and, finally, the suggestions of each user were investigated. The scale used in this investigation was as follows: bad = 1; regular = 2; good = 3; excellent = 4. The respondents are mostly females, both in Hospitalisation (61.2%) and in External Consultation (53.3%). In both, the most representative age was 55 to 74 years old and the least representative age was 18 to 24 years old. The analysis of the results proves that the users participating in this study reveal a good degree of satisfaction in almost all the parameters studied. Regarding hospitalization the parameter in which the users present a higher satisfaction, refers to the friendliness and accessibility of nursing care (3,54), the lowest, to the quality of food (2,51). Regarding External Consultation, the best quoted parameter is as well the friendliness and accessibility, but this time by service/reception (3,46). The item with the lowest level of satisfaction in External Consultation concerns the absence of silence at the HSOG facilities (2.86). Regarding the overall evaluation, in the scale of 1 to 10, the average of the hospitalisation was 8,207 and the average of the External Consultation was 7,697, both values quite satisfactory.