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https://hdl.handle.net/1822/54097
Registo completo
Campo DC | Valor | Idioma |
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dc.contributor.author | Igreja, Carla | por |
dc.contributor.author | Teixeira, Andreia Sofia da Costa | por |
dc.contributor.author | Casais, Beatriz Graça Luz | por |
dc.date.accessioned | 2018-04-09T11:47:46Z | - |
dc.date.available | 2018-04-09T11:47:46Z | - |
dc.date.issued | 2017 | - |
dc.identifier.issn | 2183-5594 | por |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/1822/54097 | - |
dc.description.abstract | Objetivo: averiguar o impacto dos relacionamentos interpessoais (entre os prestadores de serviços e os alunos) e o grau de relacionamento na qualidade percebida e na satisfação no Ensino Superior Público Politécnico em Portugal. Desenho/metodologia/abordagem: a metodologia é exploratória e procedeu-se a uma análise na Escola Superior de Ciências Empresariais (ESCE) do Instituto Politécnico de Viana do Castelo (IPVC). O método utilizado é de caráter descritivo, de natureza quantitativa e teve por base um inquérito presencial que aplica o modelo SERVQUAL e uma escala de avaliação do grau de relacionamento e da estratégia de fidelização. Resultados: os cento e oitenta e dois inquéritos aplicados aos alunos da ESCE evidenciam que a dimensão empatia é aquela em que as perceções mais se aproximam das expetativas entre as cinco dimensões do modelo SERVQUAL. A dimensão com menores diferenças (gap) entre as perceções e expetativas é a empatia (-0.76). A dimensão segurança ocupa a segunda dimensão percebida com menor diferença (-0.77). De seguida, seguem-se as dimensões capacidade de resposta (-0.79), fiabilidade (-0.91) e tangibilidade (-1.35). Os resultados evidenciam que existe um grau de relacionamento e uma estratégia de fidelização por parte da escola em relação aos alunos. Assim, a instituição deverá continuar a investir na dimensão empatia e no marketing relacional para potenciar a qualidade percebida e a satisfação dos alunos. Originalidade/valor: os relacionamentos são fontes de valor na qualidade percebida e satisfação dos alunos de uma Instituição de Ensino Superior Público Politécnico em Portugal. | por |
dc.description.sponsorship | Andreia Teixeira agradece à Fundação para a Ciência e Tecnologia pela bolsa de pós-doutoramento SFRH/BPD/ 86383/ 2012, financiada por fundos nacionais do Ministério da Ciência, Tecnologia e Ensino Superior e pelo Fundo Social Europeu através do POCH - Programa Operacional Capital Humano | por |
dc.language.iso | por | por |
dc.publisher | ISAG – European Business School | por |
dc.relation | info:eu-repo/grantAgreement/FCT/SFRH/SFRH%2FBPD%2F86383%2F2012/PT | por |
dc.rights | openAccess | por |
dc.subject | Qualidade | por |
dc.subject | Ensino Superior | por |
dc.subject | Marketing Relacional | por |
dc.subject | SERVQUAL | por |
dc.title | Relacionamentos na qualidade percebida do Ensino Superior Politécnico: um estudo exploratório | por |
dc.type | article | - |
dc.peerreviewed | yes | por |
dc.relation.publisherversion | http://nidisag.isag.pt/index.php/IJAM/article/view/218/218-SI-ICABM | por |
oaire.citationStartPage | 263 | por |
oaire.citationEndPage | 282 | por |
oaire.citationIssue | Special Issue | por |
dc.subject.fos | Ciências Sociais::Economia e Gestão | por |
dc.description.publicationversion | info:eu-repo/semantics/publishedVersion | por |
sdum.journal | European Journal of Applied Business and Management | por |
Aparece nas coleções: | EEG - Artigos noutras revistas, com arbitragem científica |
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Ficheiro | Descrição | Tamanho | Formato | |
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