A gestão de projetos aplicada a projetos de transferência de tarefas para centros de serviços partilhados

Abstract

A crescente competitividade organizacional, exige a adoção de estratégias que garantam vantagem competitiva. Os Centros de Serviços Partilhados (CSP) são cada vez mais uma opção para a redução de custos, contudo o seu sucesso baseia-se essencialmente no conhecimento, e por isso, é crucial que no decorrer dos projetos de transferência de tarefas para os CSP, exista uma gestão sólida e organizada. Esta dissertação consiste num estudo de caso realizada no CSP do Grupo SEG Automotive, e pretende: (1) descrever os processos e práticas de gestão de projetos usadas nos projetos de transferência de tarefas para o Centro de Serviços Partilhados; (2) identificar os principais problemas e riscos; (3) identificar os fatores críticos de sucesso, e (4) efetuar recomendações quanto aos principais processos e práticas de gestão de projetos a aplicar neste contexto. Através de entrevistas semiestruturadas e análise documental foi possível verificar que os processos seguidos não são uniformes em todos os projetos do CSP; que é necessário desenvolver processos adicionais de planeamento, nomeadamente ao nível da gestão do risco; e ainda investir em práticas de controlo e monitorização de projetos. Os resultados demonstram a importância da cooperação de todos os stakeholders, e tornaram clara a necessidade de existir um gestor de projeto com autoridade na resolução de problemas. Além disso, os resultados identificam a equipa de projeto como um fator crítico de sucesso, sendo essencial haver experiência, flexibilidade e conhecimento de línguas estrangeiras. As propostas de processos e práticas adicionais focam-se em evitar e/ou resolver, de forma eficiente, os riscos e problemas do projeto, e na organização e registo de informação, de forma a garantir que é dado seguimento aos requisitos do projeto, problemas, alterações, responsabilidades e outros tópicos importantes ao projeto.

The organizational competitiveness is increasing and demanding the adoption of strategies which guarantee competitive advantage. The Shared Service Centers (SSC) are growing as an option for the cost reduction. However, its success is essentially based on knowledge, hence it is crucial that in the course of the tasks transfer projects to the SSC, there is a solid and organized management. This dissertation is based on a case study carried out in the SSC of the SEG Automotive Group, and aims to: (1) describe the project management processes and practices used in the tasks transfer projects to the SSC; (2) identify the major problems and risks; (3) identify the critical success factors, and (4) provide recommendations of project management processes and practices to be applied within this context. Through semi-structured interviews and documental analysis, it was possible to verify that the processes followed are not standard in all projects; it is necessary to develop additional planning processes, namely on risk management; and it is also necessary to invest in practices of project monitoring and control. The results show the importance of the alignment and cooperation of all stakeholders, and make clear the need of a project manager with authority for decision making. Moreover, the project team was identified as a critical success factor, being crucial for the team members to have experience, flexibility and multilanguage knowledge. The proposals of additional processes and practices were mainly focused on the avoidance and/or solution, in an efficient way, of the project risks and problems, and in the information register and organization, in order to guarantee that the project requirements, problems, changes, responsibilities and other project related topics are followed up.