Filosofia lean na melhoria do fluxo de pacientes em consulta externa

Abstract

Um dos maiores desafios com que os hospitais se deparam atualmente, no que respeita ao acesso à unidade de Consulta Externa, prende-se com o desempenho das suas funções de forma eficiente, face ao elevado número de utentes e em resposta às medidas impostas pela Entidade Reguladora da Saúde (ERS), administradas pelos seus diferentes órgãos. Se por um lado a ERS, em nome do Ministério da Saúde, pretende a viabilidade e sustentabilidade do Sistema Nacional de Saúde (SNS), os hospitais padecem das suas diretrizes, pois a sua própria sustentabilidade dela depende diretamente. A prioridade máxima destes organismos centra-se na proteção do bem-estar e saúde de todos os utentes, neste sentido, têm sido introduzidas e reformuladas medidas que visam a melhoria dos serviços a eles prestados, por via de uma gestão de acesso aos cuidados de saúde com maior equidade, bem como uma melhoria progressiva da qualidade desses serviços. Como base principal de estudo foram considerados os fundamentos de Lean Thinking que, após provas de sucesso apresentadas na área da saúde, se pode, também, designar Lean Healthcare. A análise e diagnóstico do estado atual, no que respeita ao fluxo de informação, triagem e primeira consulta, da qual foi possível identificar alguns desperdícios que podem comprometer o valor percecionado pelo utente, permitiu, também, conhecer o funcionamento geral desta unidade, bem como identificar os principais constrangimentos inerentes a esta. Assim, iniciou-se um projeto piloto, ainda em execução, com uma equipa de melhoria, sob orientação de uma abordagem baseada em Hoshin Kanri, com a qual se pretende obter melhorias no desempenho da Consulta Externa, na satisfação dos utentes e da própria satisfação dos colaboradores. De acordo com os objetivos definidos pela equipa de melhoria para o processo de triagem, tendo este sido identificado como prioritário, desenvolveu-se um modelo de otimização que pode ser aplicado como um meio de suporte e orientação ao controlo da lista de espera. O modelo é capaz de definir a distribuição ótima semanal de horas*médico por dia dedicadas à triagem cumprindo todas as restrições do processo. Com as ações implementadas verificou-se um aumento do número de triagem, a redução do tempo de espera para triagem e um crescente envolvimento e motivação da equipa para a melhoria do serviço de Ortopedia. Neste sentido, como trabalhos futuros, sugere-se a difusão da abordagem adotada nesta especialidade a outras especialidades e áreas funcionais do hospital.

One of the biggest challenge’s hospitals face today with regard to access to the Outpatients Unit relates to the performance of its functions in an efficient manner regarding its patients and in response to measures imposed by the Health Regulatory Entity (ERS), dictated by their different entities. If, on one hand, the ERS, on behalf of the Ministry of Health, wants the viability and sustainability of the National Health System (NHS), hospitals suffer from its guidelines, because their own sustainability depends directly on them. The highest priority of these entities is to protect the well-being and health of all its users. In this sense, measures have been introduced and reformulated to improve the access to the healthcare services, as well as a to progressively improve the quality of these services. As the main basis of study, the foundations of Lean Thinking were considered, which, after successful evidence presented in the healthcare area, can also be designated as Lean Healthcare. The analysis and diagnosis of the system current status, from which it was possible to identify some wastes that may compromise the value perceived by the patient, also allowed to know the general functioning of this unit, as well as to identify the main constraints inherent to it. Thus, a pilot improvement project was initiated, based on Hoshin Kanri, which aims to improve the performance of the Outpatients unit as well as the satisfaction of patients and employees. With the ongoing project, new challenges emerged, and an optimization model was developed. In response to the objectives set by the improvement team and according to the diagnosis made, this can be applied as a mean of support and guidance for solving any waiting list of the screening process. The model is able to define an optimal hours*doctor per day weekly distribution meeting all the process constraints. According to the objectives set by the improvement team for the screening process, which has been identified as a priority, an optimization model was developed that can be applied as a mean of support and guidance for a waiting list control. The model is able to define the optimal hours*doctor per day weekly distribution meeting all the process constraints. With the actions implemented, there was an increase in the number of medical screenings, reduction of the waiting list for screening and a growing involvement and motivation of the team to improve the orthopedics service. In this sense, as future work, we suggest the expansion of the approach adopted in this specialty to other specialties and functional areas of the hospital.