Aplicação da Norma VDA 6.3 como apoio à implementação de Lean Thinking no retalho automóvel

Abstract

Os automóveis são, hoje em dia, uma grande e importante parte da nossa vida, permitem-nos atingir patamares de liberdade e descoberta que de outra forma seria impossível. A nível social é visível a preocupação que temos com as nossas viaturas, como gostamos de as cuidar e torná-las uma extensão do nosso dia a dia. Este entusiasmo por parte da sociedade promove e motiva os fabricantes a construírem o melhor automóvel possível mantendo os preços os mais competitivos possível por conta da enorme concorrência que existe neste setor. No entanto não basta apenas entregar a melhor viatura possível e concretizar o negócio, é necessário prestar um bom atendimento ao cliente no após-venda. O mercado do retalho automóvel cresce, inevitavelmente, com o crescimento da indústria automóvel e por isso é imperativo assegurar o melhor atendimento ao cliente possível para conseguir a sua recomendação e fidelização. É com esta filosofia que este projeto começa. Sabendo da importância que o atendimento ao cliente no após-venda tem para a notoriedade e conhecimento de uma marca, pretende-se estudar de que maneiras se pode tornar a experiência do cliente a melhor possível. Este estudo irá ser efetuado através de uma norma alemã, a VDA 6.3, utilizada pelas mais conceituadas marcas germânicas do mercado automóvel de modo a garantir a qualidade de serviço e produção. Não é segredo que muitas organizações em todo o mundo adotaram filosofias da Toyota para fazer crescer o seu negócio, e por isso, seria interessante neste projeto ver como ferramentas de qualidade utilizadas por grandes construtores de outra nacionalidade poderiam ajudar a marca nipónica. Neste sentido esta dissertação realiza uma auditoria inicial com base nas especificações desta norma para enquadrar a situação atual de trabalho da oficina e identifica não conformidades e oportunidades de melhoria. O estudo permitiu encontrar várias oportunidades de melhoria e propor ações de melhoria através de um plano de ações estruturadas para a correção de todas as não conformidades, ainda que este não tenha sido aplicado ou avaliado pela entidade que recebeu o projeto.

Cars are, in our days, a big and important part of our lives. They allow us to reach levels of freedom and discovering that would be impossible otherwise. At a social level, it is notorious the concern that we have with our cars, how we like to take care of them and treat them as an extension of our daily lives. This enthusiasm from society promotes and motivates manufacturers to build the best car possible while keeping prices as competitive as possible due to the huge competition that exists in this sector. However, it is not enough just to deliver the best car possible and make the deal, it is necessary to provide good after-sales customer service. The automotive retail market inevitably grows with the growth of the automotive industry and it is therefore imperative to ensure the best customer service possible to achieve their recommendation and loyalty. It is with this philosophy that this project begins, knowing the importance that customer service has for brand awareness and notoriety, is intended to study in which ways the best customer experience can be achieved. This study will be carried out using a German standard, the VDA 6.3, used by the most prestigious German brands in the automotive market to ensure their quality of service and production. It's no secret that many organizations around the world have adopted Toyota's philosophies to grow their business, so it would be interesting in this project to see how quality tools used by major builders from other nationalities could aid the Japanese brand. In this sense, this dissertation performs an initial audit based on the specifications of this standard to frame the current work situation of the workshop and identifies nonconformities and opportunities for improvement. The study has allowed to find several opportunities for improvement, from which many improvement actions were proposed, through a structured action plan to correct all nonconformities, even though the implementation was not possible to perform due to some contingencies related to the company where this project was developed.