Qualidade na administração pública : o impacto da certificação ISO 9001:2000 na satisfação dos munícipes

Abstract

As expectativas e exigências crescentes dos cidadãos face aos serviços públicos introduziram uma nova orientação no processo de reforma e modernização administrativas. Não se trata, contudo, de transformar as organizações públicas em organizações análogas às privadas mas sim, de substituir a lógica vigente, centrada no cumprimento estrito de procedimentos, por uma lógica direccionada para o cidadão. Neste contexto, alguns organismos públicos portugueses apostaram na gestão da qualidade, encarando-a como uma ferramenta eficaz no combate a problemas inerentes ao sector, nomeadamente a baixa qualidade na prestação dos serviços, as ineficiências na utilização dos recursos disponíveis e o distanciamento da Administração relativamente aos cidadãos. O presente trabalho de investigação pretende dar o seu contributo para a clarificação da polémica que envolve a certificação ISO 9001:2000 e a sua aplicabilidade à Administração Pública, apresentando uma análise e consequente reflexão sobre o impacto deste tipo de certificação, na satisfação dos cidadãos/clientes do sector público. Dada a heterogeneidade dos organismos públicos certificados, optamos por reduzir o âmbito da investigação a gabinetes municipais de atendimento (GMAs). Este serviço não só se apresenta como uma das faces mais visíveis da administração, como constitui uma das actividades com elevada representatividade no novo modelo de gestão pública preconizado. O estudo transversal desenvolvido em treze autarquias dos distritos do Porto e Aveiro - os únicos distritos a nível nacional com GMAs certificados -, através da aplicação de um inquérito de satisfação a 346 indivíduos, revelou que, na generalidade, os cidadãos/clientes de GMAs certificados estão mais satisfeitos do que os de serviços de atendimento não certificados. Através da estimação dos potenciais factores explicativos do nível de satisfação dos utentes destes serviços, verificamos que existem evidências suficientes a corroborar a hipótese inicial de trabalho. Concluímos, portanto, que a certificação ISO 9001:2000 tem um impacto positivo na satisfação dos cidadãos/clientes de GMAs, nos dois distritos abrangidos por esta pesquisa.

Citizen’s growing expectations and demands towards public services introduced a new orientation in the process of administrative reform and modernization. However, the concern is not about transforming public organizations into organizations similar to private ones, but more about replacing the present standard, centered strictly on following procedures, by a citizen-oriented approach. In this context, some portuguese public institutions decided to adhere to quality management, using it as an effective tool to face the sector’s inherent problems, namely the low quality of service delivery, the inefficient management of available resources and the distance between the Administration and the citizens. This study seeks to clarify the discussion on the applicability of the ISO 9001:2000 to Public Administration organizations. We present an analysis and subsequent reflection on the impact of this kind of certification on citizens/customers’ satisfaction. Given the heterogeneity of certified public institutions, we chose to reduce the range of the investigation to municipal reception offices (GMAs). This service is not only one of the most visible sides of the organization, but also one of the most representative activities of the new model of public management. Using a cross-sectional research design and an individual-level dataset assembled for the purpose by way of a satisfaction survey of 346 individuals in thirteen municipalities belonging to the districts of Porto and Aveiro - the only two districts nationwide with certified GMAs in some municipalities -, we show that, in general, citizens/customers of certified GMAs are more satisfied than those using non-certified services. Our estimates of the potential determinants of the satisfaction, allow us to reject the hypothesis of a null effect of certification, thus corroborating our working hypothesis. We, therefore, conclude that ISO 9001:2000 certification has a positive impact on the satisfaction of citizens/customers of GMAs, in the two districts contemplated in this study.