O jogo virtual "soft skills & atendimento ao cliente": uma aplicação do design instrucional contextualizado na formação profissional

Abstract

Esta dissertação tem como objeto de estudo a concepção, implementação e avaliação do protótipo do Jogo Soft Skills & Atendimento ao Cliente. A pesquisa configura-se como uma investigação de desenvolvimento, por apresentar as fases do design instrucional contextualizado, com a proposta de ser o conteúdo customizável/adaptável em diferentes cenários da formação profissional. O suporte teórico e técnico às fases do jogo teve como base a revisão sistemática de literatura, realizada em um banco de dados do Brasil e três repositórios de Portugal. Na primeira etapa do levantamento definitivo da revisão foram obtidos 7385 documentos, dos quais, foram selecionados 12, diretamente relacionados à temática do estudo, compreendidos entre os anos de 2016 a 2020. O resultado influenciou o planejamento do processo da construção do objeto de estudo tendo sido adotada a estrutura ADDIE. A implementação do jogo foi realizada no software Adobe Captivate em um projeto responsivo, o que significa ter um layout renderizável à resolução de diversos tamanhos de telas. A avaliação se deu por meio do teste de usabilidade de forma qualitativa e quantitativa e no qual foram levantadas questões sobre elementos técnicos e pedagógicos. Os sujeitos participantes foram 3 estudantes da Universidade do Minho e 3 profissionais do Brasil, sendo 2 psicólogas, que atuam no segmento de gestão de pessoas e 1 empresária da área de moda. O resultado da usabilidade dos 3 níveis do jogo, e do jogo em sua totalidade, foram satisfatórios para o layout, o design, as interações, o software utilizado e a forma como o conteúdo foi apresentado. Futuramente, recomenda-se aplicar versões do jogo em instituições de ensino, no meio corporativo, em projetos sociais e em cursos livres, devendo ser realizados estudos de caso para mensurar os impactos reais no processo de aprendizagem.

This dissertation has as object of study the conception, implementation and evaluation of the Soft Skills & Customer Service Game prototype. The research is configured as a development investigation, for presenting the phases of contextualized instructional design, with the proposal of being the content customizable/adaptable in different scenarios of professional training. The theoretical and technical support to the phases of the game was based on the systematic literature review, conducted in a Brazilian database and three repositories from Portugal. In the first stage of the definitive survey of the review, 7385 documents were obtained, of which, 12 were selected, directly related to the theme of the study, ranging from the years 2016 to 2020. The result influenced the planning of the process of the construction of the object of study having adopted the ADDIE structure. The implementation of the game was performed in Adobe Captivate software in a responsive design, which means having a layout renderable to the resolution of various screen sizes. The evaluation took place through the usability test in a qualitative and quantitative way and in which questions were raised about technical and pedagogical elements. The participants were 3 students from the University of Minho and 3 professionals from Brazil, being 2 psychologists, who work in the people management segment and 1 fashion entrepreneur. The results of the testing of the 3 levels of the game, and of the game in its totality, were satisfactory for the layout, the design, the interactions, the software used and the way the content was presented. In the future, it is recommended to apply versions of the game in educational institutions, in the corporate environment, in social projects and in free courses, and case studies should be conducted to measure the real impacts on the learning process.