Aplicação da metodologia Lean Six Sigma na melhoria do processo de reclamações da qualidade numa empresa de componentes para a indústria automóvel

Abstract

O presente relatório de Dissertação insere-se no âmbito do Mestrado Integrado em Engenharia e Gestão Industrial, da Universidade do Minho. Este pretende descrever um projeto de melhoria das reclamações, alicerçado no ciclo DMAIC (Define, Measure, Analyse, Improve e Control), da metodologia Lean Six Sigma. O projeto decorreu na Bosch Car Multimedia S.A., em Braga, no departamento de Qualidade. Na primeira fase do ciclo DMAIC, o Define, foi descrito o problema, tendo sido definidos os objetivos, as tarefas a realizar, bem como os principais intervenientes do processo em análise. Em seguida, no Measure, foram recolhidas as informações necessárias para o mapeamento minucioso do processo de reclamações externas, através de vários fluxogramas. Posteriormente, recolheram-se os dados para calcular os indicadores de desempenho deste processo. A magnitude do problema foi conhecida, sendo que, em 2020, apenas 45,92% das reclamações foram concluídas dentro do prazo estipulado pelos clientes, o que representou um custo de garantia total de 13.791.981,96 euros. No que concerne ao Analyse, os indicadores de desempenho calculados foram divididos por níveis, de forma a analisar minuciosamente as principais razões para um elevado tempo de resposta aos clientes e uma reduzida taxa de cumprimento do prazo das reclamações. As principais causas para o estado crítico deste processo foram: a falta de digitalização das ferramentas utilizadas para documentar as investigações, o elevado tempo de espera dos produtos para serem analisados e a falta de foco no envio do relatório final para os clientes quando a reclamação não é da responsabilidade da empresa. A partir da análise elaborada, propuseram-se várias ações de melhoria, na etapa Improve. As principais propostas foram: a priorização da conclusão das reclamações cuja responsabilidade pelo defeito não é da Bosch, a extensão dos prazos de conclusão das reclamações e a digitalização da ferramenta de investigação dos defeitos de processo. Relativamente à fase do Control, propuseram-se várias ações de monitorização, a fim de assegurar que as melhorias implementadas sejam preservadas a longo prazo. Em suma, as propostas de melhoria apresentadas neste projeto representam uma redução dos custos de qualidade igual a 3.690.319,49 euros.

This dissertation report is part of the Integrated Master’s in Industrial Engineering and Management, from University of Minho. It aims to describe a project to improve Quality Complaints, based on the DMAIC cycle of the Lean Six Sigma methodology. The project took place at Bosch Car Multimedia S.A., in Braga, at the Quality department. In the Define phase, the problem was described, having defined the objectives, the assignments, and the main actors of the process under analysis. In Measure, the necessary information was collected for detailed mapping of the external Quality Complaints process through various flowcharts. Next, data was collected to calculate the performance indicators for this process. The magnitude of the problem was known, being that, in 2020, only 45.92% of the claims were completed within the deadline stipulated by the customers, which represented a total guarantee cost of 13,791,981.96 euros. Regarding Analyse, the performance indicators calculated were broken down by levels to thoroughly analyse the main reasons for a high response time to customers and a low claims on-time delivery rate. The main causes for the critical state of this process were: the lack of digitalisation of the tools used to document investigations, the high waiting time for products to be analysed and the lack of focus on sending the final report to customers when the complaint is not the company's responsibility. From the elaborated analysis, several improvement proposals were conceived, in the Improve stage. The main proposals were the prioritization of the conclusion of complaints whose responsibility for the defect is not Bosch's, the extension of the deadlines for the conclusion of complaints and the digitalization of the tool for the investigation of process defects. Regarding the Control phase, several monitoring actions were proposed in order to ensure that the implemented improvements are preserved in the long term. In summary, the improvement proposals presented in this project represent a reduction in quality costs equal to 3,690,319.49 euros.