Advanced analytics aplicada na prestação de serviço reativo e proativo ao cliente

Abstract

O presente projeto de dissertação foi elaborado no âmbito do Mestrado em Engenharia de Sistemas e o seu desenvolvimento ocorreu em contexto de estágio numa empresa de telecomunicações, mais especificamente numa equipa responsável pela coordenação operacional de equipas de atendimento técnico telefónico. Na sua atividade, estas equipas são alimentadas pelos outputs de modelos de Advanced Analytics e, portanto, emergiu a necessidade de alcançar um produto integrado com uma grande coesão analítica e operacional. Deste modo, um dos principais objetivos desta dissertação foi contribuir para a melhoria contínua da sua operacionalização dos modelos. Para a compreensão do problema, foi efetuada uma breve análise dos modelos e procedeu-se à identificação de possíveis ineficiências através do mapeamento de jornadas de cliente. Nesta fase, percebeu-se que existiam sobreposições de outputs dos modelos, mas apresentavam um impacto operacional muito reduzido, e identificou-se a equipa cuja jornada exigia ações mais prioritárias. Deste modo, procedeu-se à exploração detalhada da atividade dessa equipa e foram identificadas ineficiências a nível da qualidade dos dados recolhidos e da experiência de cliente durante o atendimento. Após a fase de descrição da situação, foram implementadas ações que contribuíram para a melhoria da qualidade de atendimento, dos processos, da gestão de equipa e dos resultados. A nível da qualidade de atendimento, foram efetuadas auditorias e foi realizado um acompanhamento dos indicadores da equipa, o que permitiu identificar dificuldades e corrigir comportamentos dos Gestores de Contacto. A nível de melhoria de processos, foi implementado um novo fluxo de atendimento. A nível de gestão de equipa, foi agilizada a disponibilização de reporting e foi implementado um novo modelo de pagamento. A nível de resultados alcançados pela equipa, foram implementadas duas ações com o objetivo de potenciar o sucesso no contacto. Adicionalmente, procurou-se contribuir com conhecimento operacional no desenvolvimento do modelo que alimenta esta equipa de contacto. Os resultados alcançados demonstraram um aumento da qualidade de atendimento a nível da componente processual e comportamental e uma melhoria da taxa de clientes que atenderam e aceitaram prosseguir com a chamada.

This dissertation project was prepared within the scope of Master’s in Systems Engineering and its development took place in the context of an internship in a telecommunications company, more specifically in a team responsible for the operational coordination of telephone technical assistance teams. In their activity, these teams are fed by the outputs of Advanced Analytics models and, therefore, the need to achieve an integrated product with great analytical and operational cohesion emerged. Thus, one of the main objectives of this dissertation was to contribute to the continuous improvement of the operationalization of the models. To understand the problem, a brief analysis of the models in production was carried out and possible inefficiencies were identified through the mapping of customer journeys. At this stage, it was noticed that there are overlaps in the outputs of the models, but they have a very low operational impact. In addition, the team whose journey required more priority actions was identified. In this way, a detailed exploration of the activity of this team was carried out and inefficiencies were identified in terms of the quality of the data collected and the customer experience during service. After the description phase, they were implemented actions that contributed to the improving of the quality of service, processes, team management and results. In terms of service quality, audits were carried out and the team's indicators were monitored, which made it possible to identify difficulties and correct operators' behaviour. In terms of process improvement, a new service flow was implemented. In terms of team management, the provision of reporting was streamlined, and a new payment model was implemented. In terms of the results achieved by the team, two actions were implemented with the aim of enhancing success in the contact. Additionally, insights about operational knowledge were given in the development of the model that feeds this contact team. The results achieved showed an increase in the quality of service in terms of the procedural and behavioural component and an improvement in the rate of customers who answered and accepted to continue with the call.