Melhoria do processo de reclamações logísticas a fornecedores de matéria-prima numa empresa de componentes eletrónicos

Abstract

Numa era na qual as empresas se encontram em constante competição observa-se uma crescente atenção entregue à qualidade fornecida nos produtos e serviços. Desse modo, a importância prestada à gestão de reclamações tornou-se uma estratégia de garantia da qualidade, uma vez que é feito um controlo e alerta de falhas, proporcionando um método de correção de problemas e garantia da satisfação dos clientes. Esta dissertação apresenta como tema a melhoria do processo de reclamações logísticas a fornecedores de matéria-prima praticado numa empresa de componentes eletrónicos. Através de um caso de estudo, foi possível identificar as variáveis que influenciam o processo, propondo melhorias para reduzir o tempo de tratamento de reclamações logísticas e consequentemente o número de não conformidades. Atendendo à complexidade e à natureza dinâmica do processo em estudo, recorreu-se à filosofia Seis Sigma como prática no desenvolvimento deste projeto, uma vez que apresenta uma estrutura organizada de definição de defeitos, análise e resolução de problemas. Adicionalmente, foi utilizada a abordagem por processos para melhoria do processo em estudo. Através da aplicação da metodologia DMAIC, em conjunto com as ferramentas de qualidade, identificou-se as variáveis que influenciam o processo e implementaram-se ações de melhoria significativas. Isto resultou na redução do tempo de tratamento das reclamações em 65% e na diminuição da variabilidade associada em 79%, resultando num processo mais eficiente, previsível e robusto. Complementarmente, foi possível constatar um maior comprometimento e motivação por parte da equipa no tratamento das reclamações logísticas. Facto resultante da definição simples e intuitiva do processo, através da adoção da abordagem por processos, que garantiu uma maior compreensão do mesmo.

In an era where companies are constantly engaged in intense competition, there is an increasing focus on the quality of products and services provided. Consequently, the importance given to complaints management has become a strategy of quality assurance, as it allows the identification and control of failures, providing a method for problem correction and ensure of customer satisfaction. This dissertation focuses on improving the process of logistic complaints management to suppliers of raw materials in an electronic components company. Through a case study, it was possible to identify the variables that influence the process, proposing improvements to reduce the time for handling logistic complaints and the number of non-conformities. Given the complexity and dynamic nature of the process under study, the Six Sigma philosophy was used as a practice in the development of this project, since it provides an organized structure for the definition of defects, analysis and problem solving. Additionally, the process approach was used for improvement of the process under study. Through the application of the DMAIC methodology, in conjunction with quality tools, the variables influencing the process were identified and significant improvements were implemented. This resulted in a 65% reduction in complaint handling time and a 79% reduction in the associated variability, leading to a more efficient and robust process. Furthermore, it was possible to observe a greater commitment and motivation from the team in handling the logistic complaints. This fact resulted from the simple and intuitive definition of the process through the adoption of a process approach, which ensured a better understanding of it.