Os desafios do operador informático de service desk – Da tradução automática ao atendimento multilingue

Abstract

A globalização e a crescente diversidade linguística dos usuários de produtos e serviços de tecnologia da informação (TI) têm exigido que as empresas de TI se adaptem para atender a essa demanda. Um dos desafios enfrentados por essas empresas é o atendimento multilingue de service desk, que é o atendimento ao cliente por telefone, e-mail ou chat em diferentes idiomas. Por isso, esta dissertação, que faz parte da conclusão do Mestrado em Tradução e Comunicação Multilingue, da Universidade do Minho, tem por objetivo geral analisar os desafios do operador informático no atendimento multilingue de service desk a partir do ponto de vista linguístico, tendo como base conceitos de globalização, localização, tradução, tradução automática e service desk, apontando como eles se relacionam. Os objetivos específicos deste estudo são descrever e analisar se e como os operadores informáticos utilizam ferramentas de tradução automática e tutoriais da Microsoft no atendimento multilingue de service desk; e descrever e analisar se esse agente realiza edição em textos gerados por ferramentas de tradução automática no atendimento multilingue de service desk. Para atender a esses objetivos, utilizou-se como metodologia o relato de experiência das atividades da autora como operadora informática multilingue no atendimento de service desk com o uso da tradução automática e dos tutoriais da Microsoft em uma empresa multinacional de tecnologia da informação. Além disso, utilizou-se metodologia de análise quantitativa por meio de questionário com 50 operadores informáticos nessa mesma empresa, para analisar como eles lidam com a tradução automática e com os tutoriais da Microsoft no atendimento multilingue de service desk e testificar a utilidade de tais ferramentas durante esse atendimento. Utilizou-se também a metodologia de análise linguística de caráter qualitativo, por meio de extração de dados tendo como base de corpora paralelos alguns textos tutoriais da Microsoft, nos idiomas português de Portugal, português do Brasil e inglês. Os resultados da pesquisa pelo questionário demonstraram que: a maioria dos 50 agentes de service desk utiliza alguma ferramenta de tradução automática; uma porcentagem considerável confirmou que realiza edição nos textos gerados pelas ferramentas de tradução automática; e uma porcentagem, um pouco menor que a metade, confirmou que utiliza os textos de suporte da Microsoft. Portanto, com esses resultados da pesquisa, concluiu-se que as ferramentas de tradução automática demonstram-se eficazes para uma porcentagem relevante dos profissionais, e que os tutoriais da Microsoft demonstraram-se úteis, ainda que de uma forma não predominante, no atendimento multilingue de service desk. Ademais, por meio da extração de dados, a análise qualitativa permitiu constatar como a tradução automática e a localização podem ser relevantes para o atendimento multilingue de service desk, e como a tradução de textos de natureza altamente técnica é realmente necessária. Por tudo isso, espera-se que este trabalho colabore para os estudos de tradução e localização e para a atuação de profissionais operadores da tecnologia da informação; e contribua para que organizações internacionais possam desenvolver novas ferramentas e metodologias de tradução e localização para textos técnicos em seu ambiente de trabalho.

Globalisation and the growing linguistic diversity of users of information technology (IT) products and services have required IT companies to adapt to meet this demand. One of the challenges faced by these companies is the multilingual service desk, which is customer service by telephone, e-mail or chat in different languages. For this reason, this dissertation, which is part of the conclusion of the Master's Degree in Translation and Multilingual Communication at the University of Minho, has as general objective to analyse the challenges faced by IT operators in multilingual service desk support from a linguistic point of view, based on the concepts of globalisation, localisation, translation, machine translation and service desk, pointing out how they relate to each other. The specific objectives of this study are to describe and analyze whether and how computer operators use machine translation tools and Microsoft tutorials in multilingual service desk assistance; and to describe and analyse whether this agent edits texts generated by machine translation tools in multilingual service desk support. In order to meet these objectives, the methodology used was an experience report of the author’s activities as a multilingual computer operator in the service desk using machine translation and Microsoft tutorials in a multinational information technology company. In addition, a quantitative analysis methodology was used by means of a questionnaire with 50 computer operators in the same company, to analyse how they deal with machine translation and Microsoft tutorials in multilingual service desk work and to test the usefulness of these tools during this service. A qualitative linguistic analysis methodology was also used, by means of data extraction based on parallel corpora of Microsoft tutorial texts in Portuguese from Portugal, Portuguese from Brazil and English. The results of the questionnaire survey showed that: the majority of the 50 service desk agents use some kind of machine translation tool; a considerable percentage confirmed that they edit the texts generated by machine translation tools; and a percentage, slightly less than half, confirmed that they use Microsoft support texts. Therefore, with these survey results, it was concluded that machine translation tools have proven to be effective for a significant percentage of professionals, and that Microsoft tutorials have proven to be useful, albeit not predominantly, in multilingual service desk support. Furthermore, through data extraction, the qualitative analysis made it possible to see how machine translation and localisation can be relevant to multilingual service desk support, and how translation of highly technical texts is really necessary. Because of all that, it is hoped that this work will contribute to translation and localisation studies and to the work of information technology professionals; and that it will help international organisations to develop new translation and localisation tools and methodologies for technical texts in their work environment.