Gestão comercial: como formar equipas de vendas de elevado desempenho utilizando técnicas de Lean Office

Abstract

Essa dissertação, Programa de Pós-Graduação Mestrado em Engenharia Industrial da Universidade Minho, foi desenvolvida na empresa M Ltda, que atua no comércio a retalho de mobiliário em MDF com produtos de design. O principal objetivo foi promover a aplicação de conceitos e técnicas lean office desenvolvidos e aplicados pelos mais famosos, e destacados professores da indústria no século 20, como Joseph Moses Juran, Edwards Deming e Kaoro Ishikawa, cujas contribuições fornecem as bases para as variantes atuais. A metodologia adotada no desenvolvimento desta pesquisa foi a Action Research, pois baseia-se em etapas como diagnóstico, planeamento, implementação, avaliação e discussão dos resultados. Considerando o foco deste projeto, recorreu-se à observação das atividades e à análise de dados a fim de se obter as principais causas dos problemas. Para isso, usaram-se as ferramentas 5W2H e o diagrama de Ishikawa, além do método 5Why. Assim, percebeu-se que a equipa de vendas, apesar de todos os incentivos, não trabalha em condições ideais para atingir o alto desempenho, tendo-se identificado o mesmo é prejudicado pelos gargalos existentes em outros setores da empresa, como o setor de stock. Ao final da análise, foram elaboradas propostas de melhoria, tais como a eliminação e simplificação de tarefas, o desenvolvimento de formações quinzenais, participação externa em workshops voltados para o setor, o uso planeado do brainstorming nas reuniões, o uso de indicadores de desempenho, o uso de painel de atividades, o reconhecimento do alto desempenho através de atribuição de prémios e reconhecimento público. Por fim, em virtude da limitação temporal, muitas propostas de melhoria não foram implementadas, contudo a empresa já deu início a sua implementação. Portanto, o avanço desta pesquisa está na criação de um novo projeto de arquitetura que contempla todos os setores da empresa, inclusive melhorias no setor comercial, como a criação de uma sala de conforto para os funcionários. Prevê-se que até o final da implementação, a empresa já inclua gestão visual como sinalizações e placas e que, em seis meses, já tenha realizado 50% das melhorias propostas.

This dissertation, Master's Graduate Program in Industrial Management at Universidade Minho, was developed at the company M Ltda, which operates in the retail trade of undergraduate MDF with design products. The main objective was to promote the most famous experts and lean office techniques developed and applied to industry teachers in the 20th century, such as Joseph Juran, Edwards De Kaoro Ishikawa, whose current applications as bases are variants. The methodology developed in the development of this research was an action research, as it is based on steps such as diagnosis, implementation, implementation, evaluation and discussion of the results. Considering its focus, the observation of activities project and data analysis were used in order to obtain the main causes of the problems. For this, use the 5W2H tools and the Ishikawa diagram, in addition to the 5Why method. Thus, having guaranteed by the company that a sales equipment, despite all the incentives, will work the ideal conditions for high performance, if identified it is harmed, as if identified it is harmed, as the sector of stock industry. At the end of the analysis, improvement proposals were prepared, such as the development and simplification of tasks, the development of fortnightly, external in the form of workshops for the sector, the plan for the adequate use of the sector in the meetings, the use of performance indicators , use of the high performance public recognition panel through the public recognition and recognition. Finally, due to the limitation, many improvement proposals were not initiated, however the company has already given its implementation. Therefore, the advance of this research lies in the creation of a new architectural project that includes all sectors of the company, including improvement in the commercial sector, such as the creation of a comfort room for employees. It is expected that by the end of the implementation, the company has already included visual management such as signs and signs and that, in six months, it has already carried out 50% of the improvements to the proposals.