Conceção e implementação de um sistema de gestão da qualidade numa empresa de serviços

Abstract

O presente projeto de dissertação está inserido no Mestrado em Engenharia e Gestão da Qualidade da Universidade do Minho, tendo este como título “Conceção e implementação de um sistema de gestão da qualidade numa empresa de serviços.”. A metodologia utilizada neste projeto de dissertação foi a investigação-ação, sendo que numa primeira fase foi feito um diagnóstico da situação atual, realizando-se uma auditoria preliminar e recolheu-se os dados relevantes da organização, como documentos utilizados. De seguida, foi feito um planeamento das ações necessárias para a implementação do sistema de gestão da qualidade na organização, cumprindo todos os requisitos da norma ISO 9001:2015. Passando-se depois para a implementação dessas mesmas ações, onde foi necessário desenvolver processos, procedimentos e modelos de registo que contribuíram para simplificação e melhor organização do sistema de gestão da empresa. Os objetivos do projeto foram numa grande parte respondidos e atingidos, contudo, não foi possível realizar a revisão pela gestão da fase de implementação (Do) nem a fase de verificação após a implementação (Check), nomeadamente a realização de auditorias internas, nem a fase de implementação das correções possivelmente necessárias e recolhidas durante a fase de verificação (Act) por isso, vai ser necessário um trabalho de continuação.

This dissertation project is part of the Master in Engineering and Quality Management at the University of Minho, with the title “Design and implementation of a quality management system in a service company.” The methodology used in this dissertation project was action-research, and in a first phase the diagnosis of the current situation was made, carrying out a preliminary audit and collecting the relevant data of the organization, such as documents used. Then, a plan was made of the necessary actions for the implementation of the quality management system in the organization, fulfilling all the requirements of the ISO 9001:2015 standard. Moving on to the implementation of these same actions, where it was necessary to develop processes, procedures and registration models that contributed to the simplification and better organization of the company's management system. The project objectives were largely answered and achieved, however it was not possible to carry out a review by the management of the implementation phase (Do) or the verification phase after implementation (Check), namely carrying out internal audits, nor the implementation phase of the possibly necessary corrections collected during the verification phase (Act) so follow-up work will be required.