Aplicação e desenvolvimento de ferramentas da qualidade no âmbito de gestão de processos

Abstract

Com o fenómeno da globalização, verifica-se que nos dias de hoje existe uma enorme competitividade entre as empresas, independentemente do setor no qual atuam. Consequentemente, verifica-se que de um modo geral as organizações procuram melhorar a todos os níveis, e isto, constantemente. É neste contexto que a Gestão da Qualidade desempenha uma função fundamental nas organizações, pois serve de alicerce para atingir níveis de excelência. Adicionalmente, esta é responsável por conferir às empresas a capacidade de satisfazer as necessidades dos seus clientes, excedendo-as sempre que possível, cultivando assim uma relação de longa duração com estes. O presente trabalho foi desenvolvido em dissertação do mestrado de Engenharia e Gestão Industrial, tendo o serviço sido prestado em regime de consultoria a uma empresa do setor automóvel. O objetivo principal deste passou pela aplicação e desenvolvimento de ferramentas de gestão da qualidade em dois ficheiros, de modo a melhorar o desempenho de modelos de previsão de problemas a longo prazo e a gestão dos processos em projetos. De facto, os ficheiros desempenhavam duas funções, sendo a primeira a gestão da data prevista de entrega do projeto. A segunda função prendia-se à previsão do número de problemas ao fim de dois anos após a data de início do projeto, com os dados recolhidos nos primeiros 3 meses. Assim, numa primeira fase prosseguiu-se à fusão dos dois ficheiros, de forma compreensiva. De seguida, passou-se à melhoria do desempenho do ficheiro, recorrendo-se a ferramentas da qualidade como o diagrama de Inter-relações, análise de Pareto, Histograma e diagrama de dispersão, juntamente com o método de melhoria da qualidade, ciclo PDCA. Numa terceira fase, prosseguiu-se ao desenvolvimento de indicadores chave de desempenho que permitiriam analisar a informação visualmente, permitindo assim tomar as medidas necessárias. Com este estudo, pretendia-se evidenciar que as ferramentas de gestão da qualidade podem ser utilizadas numa grande variedade de situações, podendo solucionar problemas de carater diferente e variado. No que toca aos resultados, verificou-se uma melhoria significativa no desempenho dos modelos de previsão, tendo sido obtida uma previsão satisfatória para 81% dos casos em estudo através da aplicação do ciclo PDCA e ferramentas da Qualidade.

With the globalization phenomenon, it is seen that nowadays there is an enormous competitiveness between companies, regardless of the sector in which they operate. Consequently, it turns out that organizations are seeking more and more to be constantly evolving and improving at all levels. It is in this context that Quality Management plays a major role in organizations, as it serves as a foundation to achieve high levels of excellency. In addition, it is responsible for giving companies the ability to meet the needs of their customers, exceeding them whenever possible, thus cultivating a long term relationship with them. The present work was developed in the dissertation of the master's degree in Industrial Engineering and Management, and the service was provided by a consultancy organization to a company in the automotive sector. The main goal of this work was to demonstrate how to apply and use quality management tools in two files, in order to improve the performance of the forecasting models regarding the number of problems in the long term and also the process management of the projects. In fact, the files had two tasks, the first one being the management of the scheduled date of the project delivery. The second function is related to the forecasting of the number of problems at two years after the project starting date, with the data collected from the problems in the first 3 months. Thus, in a first phase, the merging of the two files was carried out in a comprehensive way. Then, the work proceeded as intended and there was an improvement of the file’s performance. This was achieved by using quality tools such as the Interrelationship diagram, Pareto analysis, Histogram and Scatterplot, along with the quality improvement method, PDCA cycle. In a third phase, the development of performance indicators began as that would allow the data to be analysed visually, thus allowing the necessary measures to be taken. The goal of this study was to provide with evidence that quality management tools can be used in a wide variety of situations, as they can help solve all sorts of problems when applied properly. Regarding the results achieved, the improvements in the forecasting models were significant as the models were able to forecast the values for 81% of the cases in study by using the PDCA cycle and quality management tools.