Consola de atendimento para gestão de chamadas telefónicas

Abstract

Esta dissertação apresenta um estudo compreensivo e extensivo de todo o processo de planeamento, desenvolvimento e implementação de um protótipo de uma consola de operador com o objetivo de auxiliar os seus utilizadores a gerir um elevado número de chamadas, de forma a ir de encontro às necessidades de várias organizações, face aos dias de hoje. Devido ao ritmo acelerado associado à evolução do software, é do interesse destas organizações melhorarem a eficiência dos locais de trabalho, algo que o protótipo desenvolvido pretende alcançar, agilizando e otimizando as várias operações de rececionistas e operadores. Este documento inicia com um estudo aprofundado de várias soluções de consolas de operador presentes no mercado, com o intuito de analisar o que estas oferecem, incluindo a solução da Altice Labs, com o objetivo final de estabelecer uma comparação entre estas, e analisar possíveis aspetos a melhorar desta última, assim como a sua posição e papel no mercado atual. A fase de planeamento inicia com um processo de tomada de decisão relativo às diferentes abordagens possíveis face ao trabalho a desenvolver. Após uma longa e rigorosa ponderação, que inclui uma fase de testes englobando outras soluções oferecidas por outras organizações, a abordagem relativa ao desenvolvimento de um protótipo de raiz, focado num cliente web, foi selecionada, uma vez que foi a única, na altura, viável. Por este motivo, a fase de planeamento foi bastante extensa, envolvendo uma seleção de funcionalidades e requisitos com uma abordagem centrada ao utilizador, assegurando uma compreensão das suas necessidades e preferências, tendo sempre em mente as operações suportadas pelos serviços a integrar, que se revelaram como um quanto restritivos, passando também pelo desenho de uma interface modular e intuitiva, com foco nas várias funcionalidades planeadas. A fase de desenvolvimento focou-se principalmente na implementação daquilo planeado na fase anterior, esclarecendo os motivos que levaram à escolha das tecnologias escolhidas e tendo sido tomado o cuidado de abordar a arquitetura e o funcionamento da aplicação, explicando os motivos que levaram às decisões tomadas. Para terminar esta fase, foi também exposto o resultado final e as várias alterações sofridas face ao planeamento, na tentativa de melhorar o produto final. Para terminar o documento, a eficácia da plataforma desenvolvida é avaliada através de um teste de usabilidade, com o objetivo de analisar o comportamento dos utilizadores na utilização da aplicação e coletar a opinião dos participantes, contribuindo para o levantamento de aspetos a melhorar e para tirar conclusões relativas ao produto final. Os resultados obtidos neste teste de usabilidade foram positivos, indicando que a plataforma desenvolvida desempenhou um bom papel ao auxiliar os utilizadores a lidarem com um elevado fluxo de chamadas, aumentando a sua produtividade e eficiência, mas também servindo como fundação para trabalhos futuros na área.

This thesis presents a comprehensive and extensive study regarding all the planning, developing and implementation process of an attendant console prototype, with the goal of aiding its users in handling a higher volume of calls, in order to meet daily workplace demands. Due to the high pace of software evolution, its in the organization’s best interest to improve workplace efficiency, which is what the proposed prototype aims to achieve, enhancing and optimizing daily receptionist’s and operator’s tasks. This dissertation begins with an in-depth study of existing attendant console solutions available in the market, aiming to analyze what they offer, including Altice Labs’ own solution, culminating in a comparison among all the studied platforms, analyzing possible improvements and its role in the current market. The planning phase starts with a decision-making process regarding the multiple available approaches to the problem at hand. After careful consideration, including a testing phase, where other solutions were tested, it was decided that the only viable approach referred to the development of a prototype from scratch, with focus on the web client. For this reason, there was a long planning phase regarding the selection of all the requirements, th rough a user-centric approach, ensuring a broad understanding of their needs and preferences, with the integrated services supported tasks always in mind, which later revealed to be quite restrictive, including the design of an intuitive and modular user interface. The development phase was mainly implemented according to the previous planning phase, expanding on the rationale used when considering the techno logy utilized and explaining thoroughly all the platform’s architecture and behaviour, as well as the thought process behind the decisions. To finish this chapter, the final product was also displayed, discussing the changes applied from the planning state. The effectiveness of the developed software was also evaluated through a usability test, aiming to gather user feedback and to observe user behaviour while conducting the test, contributing for collecting various points to further improve the platform, as well as to draw conclusions regarding the final product. The obtained results from the usability test were mainly positive, indicating the developed platform was able to successfully fulfill its role in helping its users in handling a higher influx of phone calls, increasing their productivity and efficiency, but also in becoming a foundation for future work and improvement in the area.