Implementação de uma ferramenta de monitorização de negócio de cobrança de portagens: um caso de estudo

Abstract

A crescente complexidade dos processos organizacionais e o aumento do volume de informação têm vindo a reforçar a necessidade de sistemas de controlo mais eficazes. Neste contexto, o presente estudo analisa o impacto organizacional esperado da adoção de uma ferramenta de monitorização no processo de cobrança de portagens, numa fase prévia à sua implementação, tendo como base o caso de uma concessionária do setor das infraestruturas rodoviárias. A investigação adota uma abordagem qualitativa, baseada num estudo de caso, tendo sido realizadas nove entrevistas semiestruturadas a profissionais das áreas de Controlo Operacional e Sistemas de Informação, complementadas por análise documental e registo de reuniões. Os resultados revelam que o processo de monitorização atual é marcado pela dispersão da informação por múltiplos sistemas e pela dependência de processos manuais, o que compromete a eficácia do controlo operacional e a deteção atempada de anomalias. A ferramenta proposta é percecionada como uma solução capaz de mitigar estas limitações, através da centralização da informação, de uma visão integrada do processo (end-to-end) e da melhoria da capacidade de controlo. Evidenciam-se ainda impactos esperados positivos ao nível da eficiência operacional, da redução de potenciais perdas financeiras, do apoio à tomada de decisão e do aumento da competitividade, apesar dos desafios identificados. Conclui-se que a sua implementação poderá contribuir para a melhoria do desempenho organizacional, assumindo-se como um ativo estratégico para o reforço da robustez do controlo e da posição competitiva da organização.

The increasing complexity of organizational processes and the growing volume of information have reinforced the need for more effective management control systems. In the context of toll collection, this study analyzes the expected organizational impact of adopting a monitoring tool in the toll collection process, prior to its implementation, based on the case of a concessionaire in the road infrastructure sector. The research follows a qualitative approach based on a case study. Nine semi-structured interviews were conducted with professionals from the Operational Control and Information Systems departments, complemented by document analysis and meeting records. The results reveal that the current monitoring process is characterized by information dispersion across multiple systems and a reliance on manual processes, which compromises the effectiveness of operational control and the timely detection of anomalies. The proposed tool is perceived as a solution capable of mitigating these limitations by centralizing information, providing an end-to-end view of the process and improving control capabilities. Furthermore, positive expected impacts are identified in terms of operational efficiency, reduction of potential financial losses, support for decision-making, and increased competitiveness, despite the challenges identified. It is concluded that its implementation may contribute to improved organizational performance, representing a strategic asset for strengthening control robustness and the organization’s competitive position.