O Impacto da regulação na gestão da qualidade nas operadoras de planos de saúde no Brasil

Abstract

O presente estudo pretende abordar o impacto da regulação na qualidade da assistência prestada pelas Operadoras de Planos Privados de Assistência a Saúde no Brasil, buscando discutir os aspectos envolvidos com a regulação, mais especificamente pelas Resoluções Normativas publicadas pelo órgão que regula o setor, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS): Resolução Normativa nº 323/2013: que instituiu a unidade organizacional de Ouvidoria; a Resolução Normativa nº 386/2015: que instituiu o Programa de Qualificação das Operadoras; e sob o aspecto fiscalizatório, a Resolução Normativa nº 388/15: que instituiu a Notificação de Investigação Preliminar; e a Resolução Normativa nº 452/2020: que instituiu o Programa de Acreditação de Operadoras. Este trabalho tem como objetivos, identificar as atividades e processos organizacionais utilizados pelas operadoras de planos de saúde para atendimento as exigências legais da ANS, com atenção para os normativos relacionados com qualidade. Além disso, pretende-se entender como as normas publicadas pela ANS podem influenciar as operadoras na gestão da qualidade, bem como identificar fatores relevantes que direcionem os seus esforços para implementação de ações para o seu gerenciamento e como estas refletem na prestação dos serviços. Espera-se também, entender qual o conhecimento, visão e expectativas das empresas do setor com relação ao tema pesquisado. Nesse sentido foi realizada uma pesquisa qualitativa, com dados coletados através de entrevistas não presenciais, enviadas por e-mail para oito gestores representantes das operadoras de planos de saúde, de diversas regiões do Brasil, com objetivo de responder às questões da pesquisa. Após análise e discussão dos resultados foi possível constatar que para as operadoras atenderem à regulação imposta pela ANS, foram necessários desenvolvimentos ou ajustes nos processos organizacionais, e que de forma geral, as exigências legais (normas destacadas neste estudo) parecem colaborar como mecanismo propulsor da qualidade assistencial. Cabe ainda mencionar que as exigências legais são importantes incentivadores para a utilização, desenvolvimento e aplicação de ferramentas da qualidade, porém, trouxeram impactos operacionais, financeiros e assistenciais para as operadoras. Por fim foi possível averiguar que a gestão da qualidade traz impactos significativos em todos os processos organizacionais e consequentemente na satisfação do cliente.

The present study intends to approach the impact of regulation on the quality of assistance provided by the Operators of Private Health Care Plans in Brazil, seeking to discuss the aspects involved with regulation; more specifically by the normative resolutions published by the organ that regulates the sector, the National Regulatory Agency for Private Health Insurance and Plans (ANS): Normative Resolution nº 323/2013: which instituted the Ombudsman organizational unit; Normative Resolution nº 386/2015: which instituted the Operators' Qualification Program; and under the supervisory aspect, Normative Resolution nº 388/15: which instituted the Notification of Preliminary Investigation; and Normative Resolution nº 452/2020: which instituted the Operators' Accreditation Program. This study aims to identify the activities and organizational processes used by health insurance companies to meet the legal requirements of the ANS, focusing on the regulations related to quality. Furthermore, it intends to understand how the norms published by the ANS can influence the operators in quality management, as well as to identify relevant factors that direct their efforts to implement quality management actions and how these reflect in the provision of their services. It is also expected to understand the knowledge, vision and expectations of companies in the sector in relation to the researched theme. In this regard, a qualitative survey was conducted, with data collected through non-presential interviews, sent by e-mail to eight managers representing health insurance from several regions of Brazil, with the aim of answering the enquiry questions. After analysis and discussion of the results it was possible to verify that for the operators to meet the regulation imposed by the ANS, development or adjustments in the organizational processes were necessary, and that in general, the legal requirements (norms highlighted in this study) seem to collaborate as a mechanism that promotes the quality of care. It is also worth mentioning that the legal requirements are important incentives for the use, development and application of quality tools, but have brought operational, financial and healthcare impacts for the operators. Finally, it was possible to verify that quality management has significant impacts on all organizational processes and, consequently, on customer satisfaction.