Manutenção e serviço pós-venda de equipamentos industriais

Abstract

Numa realidade bastante diferente de outros tempos em que havia grandes margens de venda nos produtos, hoje, num contexto de competição global em que as margens são mais reduzidas, o serviço pós-venda constitui uma fonte de receitas relevante, bem como um diferenciador chave entre as empresas competidoras. A presente dissertação foi desenvolvida no âmbito do Mestrado em Engenharia Mecânica, na Universidade do Minho. O trabalho foi desenvolvido em ambiente industrial, na empresa Xtools-Consultadoria Industrial, Lda., que se dedica à comercialização e manutenção de equipamentos industriais. A Xtools, como representante e prestadora de serviços de manutenção, de forma a garantir a satisfação dos seus clientes, precisa de resolver os problemas dos clientes da forma mais rápida e eficaz possível. Sendo a empresa solicitada normalmente em manutenções do tipo corretivas, a sua organização complica-se devido a imprevisibilidade dos acontecimentos e da vasta gama de artigos que representa. Para melhorar o serviço prestado, foi estudado o histórico de avarias para os artigos mais vendidos com base nas peças comercializadas no ano 2020 e assim determinadas as avarias mais comuns. Foram descritas algumas atividades de manutenção, que poderão ser transmitidas aos representantes, de forma a poderem ser estes a efetuar estas atividades, não sobrecarregando a Xtools com estes serviços e evitando, por vezes, que o cliente tenha a produção parada à espera de uma intervenção. O estudo do histórico de avarias permite ainda a melhoria da gestão de stocks de peças, sendo sugeridos stocks mínimos para alguns dos artigos mais comercializados. A satisfação do cliente nos equipamentos pode ser melhorada aumentando a durabilidade dos mesmos, tendo sida reunida informação básica de modo a permitir que o operador se torne ativo na manutenção e consiga solucionar alguns problemas a curto prazo assim como retardar o aparecimento de outros, através da indicação de intervalos e locais de lubrificação, por exemplo. O crescimento da empresa ao longo dos anos permitiu que, atualmente, se esteja a construir um pavilhão próprio e, para tal, é necessário alguma preparação prévia. Foi também estudada a implantação da oficina nas novas instalações.

In a reality very different from that of other times, when there were large sales margins on products, in today’s context of global competition where margins are lower, after-sales service is a relevant source of revenue, as well as a key differentiator between competing companies. This dissertation was developed under the Master's Degree in Mechanical Engineering, at the University of Minho. The work was developed in an industrial environment, at the company Xtools-Consultadoria Industrial, Lda., which is dedicated to the commercialization and maintenance of industrial hardware. Xtools, as a brand representative and maintenance service provider, in order to ensure the satisfaction of its customers, needs to solve customer issues as quickly and effectively as possible. As the company is normally requested for corrective type maintenance, its organization is complicated due to the unpredictability of events and the wide range of products it represents. To improve the service provided, the breakdown history for the best-selling items was studied based on the parts sold in 2020 and thus the most common breakdowns were determined. Some maintenance activities were described, which can be transmitted to representatives, so that they can carry out these activities, not overloading Xtools with these services and sometimes preventing the customer from having production stopped waiting for an intervention. The study of the breakdown history also allows the improvement of parts stock management, with a minimum quantity stock being suggested for some of the most sold items. Customer satisfaction in the equipment can be improved by increasing their durability, with basic information being gathered in order to allow the operator to become active in maintenance and be able to solve some problems in the short term as well as delay the appearance of others, through indication of lubrication intervals and locations, for example. The company's growth over the years has allowed it to currently build its own facilities and, for that, some prior preparation is necessary. So, the implantation of the workshop in the new premises was also studied.